Mystery Shopping Studie: nahezu jeder Onlinehändler hat Optimierungspotential

In einer aktuellen Studie hat ibi reSEArch den Ist-Zustand im deutschen E-Commerce unter die Lupe genommen. Hierbei hat sich gezeigt, dass nahezu alle Onlinehändler Optimierungspotential nutzen können, um ihren Onlineshop attraktiver für Kunden und damit lukrativer zu gestalten. Die Studie empfiehlt Onlinehändlern, regelmäßig Testkäufe von unabhängigen Produkttestern durchführen zu lassen, um die Qualität der eigenen Unternehmensprozesse immer wieder zu hinterfragen.

Das waren die Zielsetzungen der Mystery Shopping Studie

Für die Studie wurden 150 Testkäufe in verschieden großen deutschen Onlineshops durchgeführt. Reine Marktplätze und Auktionsplattformen wurden bewusst ausgeblendet. Um die Testkäufe einheitlich zu halten, wurden im Vorfeld konkrete Kriterien festgelegt, an die sich die Testkäufer zu halten hatten. Hierzu zählten unter anderem die Warenkorbgröße, der Einkaufzeitpunkt und die Bezahlart. Zudem wurden sämtliche Testkäufe über einen Desktop-PC vorgenommen. Das Einkaufserlebnis wurde anhand eines festgelegten Kriterienkatalogs von den Testkäufern bewertet. Die einzelnen Bewertungskriterien ließen sich meist in ein „Ja-Nein-Schema“ einfügen, wodurch eine besonders gute Vergleichbarkeit erzielt wurde. Das Ziel hierbei war es, den Status Quo im E-Commerce zu ermitteln und festzustellen, ob kleine und große Onlineshops ein jeweils anderes Optimierungspotential besitzen.

Das können Onlinehändler aus der Mystery Shopping Studie schließen

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Die Studie, die hier kostenlos heruntergeladen werden kann, hat klar gezeigt, dass im E-Commerce mittlerweile sogenannte „Quasi-Standards“ etabliert sind. Hierbei handelt es sich um Aspekte, die nahezu jeder Kunde beim Einkauf in einem Onlineshop erwartet. Hierzu gehören etwa Gütesiegel, die Präsenz des Shops in sozialen Netzwerken und eine bestimmte Menge an Bezahlfunktionen. Onlineshops orientieren sich bewusst oder unbewusst an diesen Standards. So sind beispielsweise 90% der Onlinehändler mit ihren Shops bei Facebook vertreten und bei Google+ sind es immerhin noch gut 50%. Zudem setzen viele Händler auf eine Omnichannel-Lösung und sind sowohl im Netz als auch im stationären Handel vertreten. Zudem spielt die Internationalisierung eine große Rolle. Knapp die Hälfte der Shops ist in verschiedenen Sprachen verfügbar und bietet einen grenzüberschreitenden Handel an.

Es haben sich aber auch diverse Verbesserungsmöglichkeiten gezeigt. So ist in vielen Shops die Retoure immer noch zu umständlich. In einigen muss eine solche Retoure beispielsweise zunächst per E-Mail angekündigt werden, bevor sie beginnen kann. Das Zusenden von Etiketts nimmt teilweise bis zu 10 Tage in Anspruch. Händler haben mit der Studie ein nützliches Tool an der Hand, um die eigenen Aktivitäten mit denen von Mitbewerbern aus derselben Branche direkt zu vergleichen. Hieran erkennen sie mögliche Optimierungspotentiale sehr schnell und können gezielt geeignete Maßnahmen ergreifen.

Die Mystery Studie bietet gute Vergleichbarkeit dank hoher Ausdifferenzierung

Die Studie unterscheidet klar zwischen einzelnen Branchen. So werden die Ergebnisse beispielsweise gezielt für Mode, Sport, Elektronik, Wohnen und Ähnliches dargestellt. Durch diese Ausdifferenzierung können sich Onlinehändler speziell auf ihre Branche fokussieren und ausschließlich Maßnahmen ergreifen, die für sie relevant sind. Insgesamt zeigt die Studie aber, dass im E-Commerce generell ein hohes Verbesserungspotential vorliegt. Das gilt unabhängig von der Größe eines Onlineshops für Marktriesen und Nischenshops gleichermaßen. Es ist daher für alle Onlineshops sehr empfehlenswert, regelmäßig Testeinkäufe von unabhängigen Testern durchführen zu lassen. So lässt sich das individuelle Optimierungspotential am besten erkennen und nutzen.

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