IKEA zeigt, wie Click & Collect nicht geht

Click & Collect zählt zu den beliebtesten Einkaufsmöglichkeiten hierzulande. Zumindest, wenn es richtig angeboten wird. In diesem Zusammenhang zeigen sich noch große Schwächen beim schwedischen Möbelhaus IKEA. Hier wird Click & Collect schnell zur Kostenfalle, die den Einkaufswert in die Höhe schraubt, schreibt Michael Pohlgeers von onlinehaendler-news.de in einem Erfahrungsbericht. Wer Click & Collect richtig einsetzen möchte, sollte sich also nicht unbedingt ein Beispiel an IKEA nehmen und stattdessen den Servicegedanken in den Vordergrund rücken.

Das Interesse der Kunden an Click & Collect wächst

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Teekerzen, Hotdogs Kinderbetreuung: In all diesen Bereichen ist das schwedische Möbelhaus IKEA eine echte Größe. Manche Leute fahren eigens zum Hotdog essen dorthin und wundern sich dann, wieso bei der Heimfahrt das Auto auf einmal voller Teelichter ist. Was IKEA aber noch nicht beherrscht, ist Click & Collect. Dabei handelt es sich hierbei um eine Einkaufsform, die bei immer mehr deutschen und Internationalen Kunden große Beliebtheit findet. Das liegt daran, dass Click & Collect sehr einfach und üblicherweise auch preiswert ist. Die gewünschten Waren können jederzeit online bestellt und zu einem Wunschtermin in einer Filiale abgeholt werden. So zumindest die Theorie, die in der IKEA-Praxis aber oft genug nicht umgesetzt wird.

So setzt IKEA Click & Collect um

Fehler Nummer 1 im IKEA Click & Collect Konzept: Der Service kostet bares Geld. Während sehr viele Händler und Anbieter ihren Click & Collect Service kostenfrei zur Verfügung stellen, verlangt IKEA für einen Einkauf bis 300 € eine Gebühr von 10 €, für einen Einkauf bis 750 € eine Gebühr von 30 € und für alle Einkäufe darüber eine Gebühr von 50 €. Diese zusätzlichen Mehrkosten reduzieren die Attraktivität dieses Services massiv. Zumal IKEAs Argument für diese Gebühren nur vordergründig einleuchtend erscheint.

Hiermit sind wir bei Fehler Nummer 2: Das Möbelhaus sagt, dass der Einkauf komplett für den Kunden erledigt wird, was Zeit kostet und Aufwand mit sich bringt. Hierbei übersieht IKEA jedoch, dass ein höherer Preis nicht automatisch mit einem höheren Aufwand verbunden ist. Wenn ein Mitarbeiter ein Möbelstück für 800 € heraussuchen muss, macht das deutlich weniger Arbeit, als wenn 10 Produkte zu je 30 € zusammengesucht werden müssen. Dennoch fallen im ersten Fall 50 € Gebühr an, während im zweiten Fall nur 10 € Gebühr fällig werden.

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Was uns zu Fehler Nummer 3 bringt: Denn der Service ist trotz der vergleichsweise hohen Gebühren nicht immer verfügbar. Denn IKEA bietet den Click & Collect Service nur dann an, wenn das gewünschte Produkt tatsächlich im Lager ist. Und das ist definitiv nicht kundenfreundlich. Was spricht dagegen, das Produkt zu bestellen und dem Kunden eine Mitteilung zukommen zu lassen, sobald der jeweilige Artikel im Markt abgeholt werden kann?

Bei Click & Collect geht es um Service

Das Problem an der Herangehensweise von IKEA bei Click & Collect ist, dass das Möbelhaus zunächst den eigenen Aufwand im Blick hat und sich keine Gedanken über den Servicecharakter eines solchen Angebots macht. Der Kunde kommt in dieser Überlegung nahezu nicht vor. Dabei ist die ganze Idee hinter Click & Collect, dem Kunden eine möglichst große Flexibilität (Bestellung und Abholung jederzeit möglich) bei gleichzeitig möglichst geringem Aufwand für den Händler (keine Lieferung nötig) zu bieten. Stattdessen macht es IKEA dem Kunden mit seiner Click & Collect Lösung unmöglich, ohne Mehrkosten die gesuchte Ware zu einem gewünschten Termin zu bekommen. Wer Click & Collect anbietet, sollte sich daher eher die Kundenbrille aufsetzen und die Welt aus der Sicht der potenziellen Zielgruppe betrachten.

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5 Kommentare

  1. Ihre Kritik kann ich überhaupt nicht nachvollziehen. Habe soeben für knapp 400€ Click & Collect bestellt und dafür 15€ Gebühr bezahlt. Die 15€ Sparen mir nicht nur zwei Stunden Zeit sondern vor allem auch den ganzen Krempel, den ich sonst immer mitnehme. IKEA macht aber seinen Gewinn durch die überall geschickt platzierten Accessoires und da diese entfallen, gibt es halt auf diesem Wege die noch was obendrauf. Den Mehraufwand bei IKEA sehe ich allerdings auch nicht, denn die Waren sind während des Durchgangs im Shopping-Bereich und am Ende im Warenlager direkt in der Showfläche gelagert und die Mitarbeiter sind sowieso schon da. Durch Self-Checkout sind da dann auch wieder Kapazitäten frei, so dass der Arbeitsplatz für die Kraft erhalten bleibt.

  2. Ich finde finde es genauso wie im Artikel beschrieben – sehr kundenunfreundlich und enttäuschend von IKEA.
    Selbst jetzt in der Corona-Zeit, wo die IKEA-Geschäfte ansonsten geschlossen sind und sie nur Bestellung + Click&Collect anbieten, bestehen sie auf die Gebühr.
    Im praktischen Fall: Ich würde mir gerne mein Billy-Regal für 69€ abholen – das kostet jetzt durch C&C 79€ (10€ Gebühr), ist also ca. 15% teurer geworden.
    Und wo liegt der wirkliche Mehraufwand, wo IKEA für den normalen Publikumsverkehr geschlossen ist.
    Das empfinde ich als sehr unflexibel.

  3. Ich möchte gerne ein Regal für 19 € kaufen und habe zwei Möglichkeiten. Lieferung für 3,90 € und ca. 2 Monate warten oder für 10 € und ca. 45 Kilometer das Regal abholen. Einfach nur eine Frechheit von IKEA:

  4. Vor rund 12 Tagen machte ich den Versuch per Click & Collect eine rund 750.- Euro Bestellung bei IKEA loszuwerden. Leider wurden dann teilweise rund ein Viertel der Produkte als nicht lieferbar automatisch aus dem Warenkorb genommen. Nach Reduzierung des Warenkorb Inhaltes waren diesselben Artikel dann doch wieder lieferbar innerhalb des neu zusammengestellten Warenkorbes. Am Ende habe ich dann die Artikel auf auf 2 verschiedene Bestellungen verteilt und konnte vermeintlich alles erhalten, natürlich mit dem Effekt 2 mal Servicegebühr verrechnet zu bekommen!? Heute, 1 Tag vor dem Abholungstermin, kam die Mail des Kundenservices es wären Kleinteile nicht lieferbar, die Kaufpreis Erstattung würde erfolgen. Ich kann also morgen rund 80km fahren um bildlich gesprochen ein neues Fahrrad ohne Reifen abzuholen. Die Reifen bekomme ich ja vergütet!?

  5. Vergangenen Samstag Morgen erhielt ich nun eine Mail meine click & collect Bestellung würde zur Abholung bereit und ich solle bitte den vor rund 2 Wochen vereinbarten Abholtermin am Samstag Abend möglichst warnehmen. Samstag Abend hies das dann, ca. 50 Minuten warten, einen Wagen voller Pakete präsentiert bekommen um zeitgleich den ordnungsgemäßen Empfang der Waren zu quittieren mit der kurzen Bemerkung 1 großes Regal würde ja fehlen, das hätte man mir ja bereits per Mail incl. Gutschrift mitgeteilt. Ich: nein, das hat man mir nicht mitgeteilt und ich habe auch keine Gutschrift erhalten! Daraufhin wurde mehrfach etwas von Überverkäufen fabuliert. Nach der Prüfung der anderen Artikel stellt sich heraus, es fehlen weitere Artikel. Das zweite große Regal wurde durch eine kleinere Größe ersetzt… Nach ca. 3 Stunden Diskussionen und Warten haben wir uns geeinigt die beiden Bestellungen komplett rückabzuwickeln. Eine schriftliche Bestätigung daß ich keinerlei Ware oder Leistung erhalten habe wurde trotz mehrfacher Bitte von IKEA abgelehnt ebenso die sofortige Rückerstattung des Kaufpreises. Es bleibt also ein ärgerlicher 5 stündiger Samstag Abend Ausflug der bisher rund 750.- Euro gekostet hat ohne Gegenleistung und der sicher noch einigen Aufwand und ggf. Gerichtstermine nach sich zieht. Insofern ist der Titel dieses Artikels noch milde gewählt.

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