IKEA zeigt, wie Click & Collect nicht geht

Click & Collect zählt zu den beliebtesten Einkaufsmöglichkeiten hierzulande. Zumindest, wenn es richtig angeboten wird. In diesem Zusammenhang zeigen sich noch große Schwächen beim schwedischen Möbelhaus IKEA. Hier wird Click & Collect schnell zur Kostenfalle, die den Einkaufswert in die Höhe schraubt, schreibt Michael Pohlgeers von onlinehaendler-news.de in einem Erfahrungsbericht. Wer Click & Collect richtig einsetzen möchte, sollte sich also nicht unbedingt ein Beispiel an IKEA nehmen und stattdessen den Servicegedanken in den Vordergrund rücken.

Das Interesse der Kunden an Click & Collect wächst

Teekerzen, Hotdogs Kinderbetreuung: In all diesen Bereichen ist das schwedische Möbelhaus IKEA eine echte Größe. Manche Leute fahren eigens zum Hotdogessen dorthin und wundern sich dann, wieso bei der Heimfahrt das Auto auf einmal voller Teelichter ist. Was IKEA aber noch nicht beherrscht, ist Click & Collect. Dabei handelt es sich hierbei um eine Einkaufsform, die bei immer mehr deutschen und internationalen Kunden große Beliebtheit findet. Das liegt daran, dass Click & Collect sehr einfach und üblicherweise auch preiswert ist. Die gewünschten Waren können jederzeit online bestellt und zu einem Wunschtermin in einer Filiale abgeholt werden. So zumindest die Theorie, die in der IKEA-Praxis aber oft genug nicht umgesetzt wird.

So setzt IKEA Click & Collect um

Fehler Nummer 1 im IKEA Click & Collect Konzept: Der Service kostet bares Geld. Während sehr viele Händler und Anbieter ihren Click & Collect Service kostenfrei zur Verfügung stellen, verlangt IKEA für einen Einkauf bis 300€ eine Gebühr von 10€, für einen Einkauf bis 750€ eine Gebühr von 30€ und für alle Einkäufe darüber eine Gebühr von 50€. Diese zusätzlichen Mehrkosten reduzieren die Attraktivität dieses Services massiv. Zumal IKEAs Argument für diese Gebühren nur vordergründig einleuchtend erscheint.

Hiermit sind wir bei Fehler Nummer 2: Das Möbelhaus sagt, dass der Einkauf komplett für den Kunden erledigt wird, was Zeit kostet und Aufwand mit sich bringt. Hierbei übersieht IKEA jedoch, dass ein höherer Preis nicht automatisch mit einem höheren Aufwand verbunden ist. Wenn ein Mitarbeiter ein Möbelstück für 800€ heraussuchen muss, macht das deutlich weniger Arbeit, als wenn 10 Produkte zu je 30€ zusammengesucht werden müssen. Dennoch fallen im ersten Fall 50€ Gebühr an, während im zweiten Fall nur 10€ Gebühr fällig werden.

Was uns zu Fehler Nummer 3 bringt: Denn der Service ist trotz der vergleichsweise hohen Gebühren nicht immer verfügbar. Denn IKEA bietet den Click & Collect Service nur dann an, wenn das gewünschte Produkt tatsächlich im Lager ist. Und das ist definitiv nicht kundenfreundlich. Was spricht dagegen, das Produkt zu bestellen und dem Kunden eine Mitteilung zukommen zu lassen, sobald der jeweilige Artikel im Markt abgeholt werden kann?

Bei Click & Collect geht es um Service

Das Problem an der Herangehensweise von IKEA bei Click & Collect ist, dass das Möbelhaus zunächst den eigenen Aufwand im Blick hat und sich keine Gedanken über den Servicecharakter eines solchen Angebots macht. Der Kunde kommt in dieser Überlegung nahezu nicht vor. Dabei ist die ganze Idee hinter Click & Collect, dem Kunden eine möglichst große Flexibilität (Bestellung und Abholung jederzeit möglich) bei gleichzeitig möglichst geringem Aufwand für den Händler (keine Lieferung nötig) zu bieten. Stattdessen macht es IKEA dem Kunden mit seiner Click & Collect Lösung unmöglich, ohne Mehrkosten die gesuchte Ware zu einem gewünschten Termin zu bekommen. Wer Click & Collect anbietet, sollte sich daher eher die Kundenbrille aufsetzen und die Welt aus der Sicht der potenziellen Zielgruppe betrachten.

1 Kommentar

  1. Ihre Kritik kann ich überhaupt nicht nachvollziehen. Habe soeben für knapp 400€ Click & Collect bestellt und dafür 15€ Gebühr bezahlt. Die 15€ Sparen mir nicht nur zwei Stunden Zeit sondern vor allem auch den ganzen Krempel, den ich sonst immer mitnehme. IKEA macht aber seinen Gewinn durch die überall geschickt platzierten Accessoires und da diese entfallen, gibt es halt auf diesem Wege die noch was obendrauf. Den Mehraufwand bei IKEA sehe ich allerdings auch nicht, denn die Waren sind während des Durchgangs im Shopping-Bereich und am Ende im Warenlager direkt in der Showfläche gelagert und die Mitarbeiter sind sowieso schon da. Durch Self-Checkout sind da dann auch wieder Kapazitäten frei, so dass der Arbeitsplatz für die Kraft erhalten bleibt.

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Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski ist studierter Germanist und Anglist und arbeitet bereits seit 2008 als Autor für Onlineshops und Unternehmen. Er ist in ganz unterschiedlichen Themengebieten beheimatet, kennt sich aber speziell in den Bereichen E-Commerce, Online Marketing, Familie und Erziehung sowie SEO aus. Neben Fachtexten schreibt er eigene E-Books, Theaterstücke und Romane und entwickelt Unterrichtsmaterialien.
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