E-Mails im E-Commerce – so gelingt die Kommunikation

E-Mails sind ein unverzichtbarer Kommunikationskanal in der Alltagswelt des E-Commerce. Egal ob Informationen, Angebote oder Anfragen, immer mehr wird per Mail und immer weniger am Telefon geklärt. Die Mitarbeiter sehen sich einer wachsenden Zahl an Informationen ausgesetzt, mit denen sie umgehen müssen. Richtiges Zeit- und E-Mail Management sind gefragt. Nur so können Überforderungen und Stress vermieden und eine effiziente Kommunikation per Mail erreicht werden.

Die Informationsflut – wenn E-Mails zum Hauptberuf werden

E-Mails sind in der privaten und geschäftlichen Kommunikation nach wie vor von enormer Bedeutung. Das wird vor allem daran deutlich, dass die Zahl der E-Mails pro Tag kontinuierlich steigt. Eine durchschnittliche Geschäftsadresse bekommt etwa 18 E-Mails am Tag, jede zehnte sogar 40 E-Mails. Die Menge an Informationen hilft den Mitarbeitern, ihre Arbeit effizient zu erledigen und sich auf dem neuesten Stand zu halten. Das funktioniert aber nur dann, wenn die E-Mail Kommunikation gut gemanagt wird. Ansonsten kostet das Lesen und Schreiben unglaublich viel Zeit, frustriert und führt zu Stress. Die Erfahrung zeigt, dass viele Mitarbeiter mit ständiger Erreichbarkeit und dem Anspruch, auf jede E-Mail umgehend zu reagieren, überfordert sind. Überforderung und Leistungsdruck sind die Folge.

Auswirkungen der E-Mail Kommunikation auf den E-Commerce

Infolge der Informationsflut, die mit E-Mails im E-Commerce einhergeht, erreichen die Mitarbeiter immer häufiger ihre Leistungsgrenzen. Das liegt nicht zuletzt daran, dass es immer wieder zu Doppelungen kommt, E-Mails mit der eigenen Arbeit nichts zu tun haben oder Antworten auf Anfragen per E-Mail ausbleiben. Ein großes Problem stellen zudem E-Mails dar, die einen unklaren Betreff haben und in denen der Schreiber nicht auf den Punkt kommt. Solche Nachrichten kosten Zeit und demotivieren. Es ist somit im Sinne der Unternehmen, die E-Mail Kommunikation ihrer Mitarbeiter zu optimieren, damit die Arbeitsmoral erhalten bleibt und die Nachrichten nicht zu einem unangenehmen Zeitfresser werden.

Abhilfe schaffen – einfache Methoden für eine effiziente E-Mail Kommunikation

Die Schwierigkeiten bei der E-Mail Korrespondenz im E-Commerce lassen sich mit wenigen Regeln leicht in den Griff bekommen. Wichtig ist ein professionelles Zeitmanagement. Es lohnt sich, in die Sichtung und das Sortieren von E-Mails etwas mehr Zeit zu investieren, um bei der Bearbeitung und Auswertung Zeit zu sparen. Praktisch sind feste Zeiten, in denen E-Mails gelesen und bearbeitet werden. Hierdurch stehen die Mitarbeiter nicht unter dem Druck, auf eine eingehende E-Mail sofort antworten beziehungsweise reagieren zu müssen. Sehr wichtig sind zudem Verteilerlisten, weil diese eine gezielte Organisation der Nachrichten ermöglichen und eine Doppelversendung vermeiden. Außerdem kommt es darauf an, dass die Zuständigkeiten innerhalb des Unternehmens klar geregelt sind. Wenn drei verschiedene Stellen zu ein und demselben Thema E-Mails schreiben, ist das ineffizient. Nicht zuletzt kommt es auf eine direkte und zielgerichtete Kommunikation an. Der Betreff einer E-Mail muss eindeutig und klar verständlich sein. Die Nachricht selbst sollte einfache, kurze Sätze umfassen. So fällt es den Mitarbeitern leichter, den Inhalt zu erfassen und darauf zu reagieren.

1 Kommentar

  1. Ergänzend wollte ich noch hinzufügen, dass man die Rückfragen der Kunden mit einer sinnvollen Kommunikation von Beginn an reduzieren kann. Denn Emails und Rückfragen entstehen nur, wenn der Kunde nicht richtig informiert ist. Deshalb entfiehlt sich, dass Kunden alle nötigen Informationen durch
    a) automatisierte Prozess Emails
    b) im Kundenkonto des Onlineshops
    bekommen. Die Korrespondenz sollte dann mit Links zum Kundenkonto oder zu FAQ arbeiten, die die Fragen beantworten.

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Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski ist studierter Germanist und Anglist und arbeitet bereits seit 2008 als Autor für Onlineshops und Unternehmen. Er ist in ganz unterschiedlichen Themengebieten beheimatet, kennt sich aber speziell in den Bereichen E-Commerce, Online Marketing, Familie und Erziehung sowie SEO aus. Neben Fachtexten schreibt er eigene E-Books, Theaterstücke und Romane und entwickelt Unterrichtsmaterialien.
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