Der CRM-Leitfaden 2019 für Ihr KMU

Ein Gastbeitrag von H. John Oechsle, President und CEO von Swiftpage.

Die Liste der Vorsätze und To-dos für das neue Jahr ist für Sie als KMU-Inhaber vermutlich sehr lang. Die offenen Punkte umfassen sicher nicht nur unzählige administrative und organisatorische Aufgaben für Buchhaltung und Finanzwesen oder Personalwesen. Kleine und mittlere Unternehmen müssen außerdem ihre Produkt- und Service-Roadmap für das laufende Jahr und vieles mehr planen. Bei der produktiven Planung sollten Sie die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen nicht vergessen, denn diese steigern Ihren ROI im Jahr 2019. Stellen Sie sich dazu folgende Frage: Wie verarbeitet und nutzt mein KMU die Daten von Kunden?

Ihre Kunden haben im letzten Jahr bereitwillig ihre Daten über Klicks, Abonnements, Kommunikation mit dem Kundenservice, Verkaufsanfragen usw. mitgeteilt. Nun erwarten sie von Ihrem Kleinunternehmen, dass die Interaktionen und Berührungspunkte auf der Customer Journey in ein zielgruppengerechtes und ganzheitliches Kundenerlebnis umgewandelt werden.

Kleine bis mittlere Unternehmen, die Ihre Kunden korrekt ansprechen und positive Kundenerfahrungen schaffen, können sich auf steigende Umsätze freuen. Deshalb investieren führende Firmen in CRM-Software, um den Kontakt mit Kunden zu verbessern und auf diese Weise höhere Absatzzahlen zu erzielen. Die Investitionen betragen 39,5 Milliarden US-Dollar – mit Tendenz nach oben.

Das bedeutet für Ihr KMU, dass Sie dank CRM-Software von optimalen Kundenerlebnissen bis hin zu höherer Produktivität profitieren. CRM-Systeme sind also aus gutem Grund auf dem Vormarsch. Sie sind nicht nur leistungsstark, sondern können auch so zugeschnitten werden, dass sich die Software an die Bedürfnisse von KMU in allen Branchen anpasst. Daher möchte ich mit Ihnen analysieren, welche Aspekte beim Kauf eines CRM-Produkts oder bei der Neubewertung Ihres CRM-Systems für 2019 für Sie als KMU-Inhaber wichtig sind.

Kleinunternehmen kommen mit CRM groß heraus

Außerordentlich beliebt:

Die CRM-Landschaft wird vielfältiger. Allein der Bereich „Social CRM“ wird für das Jahr 2019 auf 10 Milliarden US-Dollar geschätzt. Speziell mit für KMU maßgeschneiderten Lösungen erzielen kleine bis mittlere Unternehmen zunehmend einen höheren Mehrwert, als es Mitbewerber mit CRM-Angeboten für Großunternehmen bieten können. Ein sich weiter entwickelndes CRM-System ermöglicht Echtzeit-Einblicke in Ihre Kundendaten. So können Sie gezielt relevante Inhalte erstellen, um die Erwartungen Ihrer Kunden bestmöglich zu erfüllen.

Vollständiger Überblick:

Nur mit der Wahl eines für Ihr KMU am besten geeigneten CRM können Sie das gesamte Potenzial Ihrer CRM-Software ausschöpfen. Sie kann als unternehmensweite Plattform Daten freigeben und für Kundenservice, Vertrieb, Produktentwicklung, Management, Betrieb und vieles mehr einen Mehrwert schaffen. Der Vertriebszyklus besteht nicht mehr aus separaten oder bruchstückhaften Informationen, die unter anderem auf Notizblöcken oder Whiteboards festgehalten sind. 

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Richtig reagieren mit Analysen

Exakte Vorhersagen mit Predictive Analytics:

Für den Erfolg Ihres KMU ist es entscheidend, werbewirksame Werbung zu erstellen, das korrekte Kundensegment für Cross-Selling-Geschäfte auswählen und eine Kundenabwanderung zu verhindern. Die smarten Daten dazu haben Sie bereits in Ihrem Besitz. Die Frage lautet jetzt nur noch: Wie können Sie diese Daten miteinander verbinden und nutzen? Die besten CRM-Systeme für Kleinunternehmen, die zurzeit auf dem Markt verfügbar sind, erfassen Kennzahlen so effizient wie nie zuvor. Sie erhalten verständliche und verwertbare Informationen, die an einem zentralen Ort gespeichert sind.

Gut gerüstet für die Zukunft mit künstlicher Intelligenz:

CRM und KI sind ein echtes dynamisches Duo. Dieses Tandem hat laut Statista das Potenzial, den Umsatz von Unternehmen bis zum Jahr 2021 mit einem prognostizierten Gewinn von 394 Milliarden US-Dollar zu steigern. In Kombination mit einer passenden CRM-Lösung für KMU ist die KI-Technologie eine Art virtueller Spürhund. Es werden Hinweise zum Aufbau von Kundenprofilen erfasst, die Personalisierung der Kommunikation verbessert und Ihrem Team (sowie Ihren Kunden) die richtigen Informationen präsentiert, um sinnvolle Interaktionen zu ermöglichen. 

Maschinen, die sich nach Ihren Algorithmen richten:

Maschinelles Lernen war lange Zeit eine externe Funktion, die inzwischen in durchdachten CRM-Lösungen für kleine und mittlere Unternehmen integriert ist. Da die Nachfrage nach Customer Intelligence steigt, können Sie einen Schritt weiter gehen und Verkäufe anhand Ihrer Historie im Vertriebszyklus tätigen. Die Systeme empfehlen Ihnen dabei die Kommunikation, die am besten zu den Kundenwünschen passt. Optimal für KMU geeignete CRM-Lösungen machen Vertriebs- und Marketingvorschläge, mit denen Sie Geschäftsabschlüsse schneller abschließen und die spezifischen Anforderungen Ihrer Kunden erfüllen.

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Nutzungserlebnisse sind die neue Customer Journey

Die Kundenreise abbilden:

Wenn Sie die Benutzererfahrung verbessern möchten, hören Sie Ihren Kunden genau zu. Sie können darauf vertrauen, dass Ihr Zielmarkt bereit ist, mehr für ein qualitativ hochwertiges 1:1-Erlebnis zu bezahlen. Alte Datenmodelle basierten darauf, Kunden in große Gruppen sowie als zweidimensionale Figuren nach Geschlecht oder Beruf einzuteilen. Die besten KMU-CRM-Produkte gehen weit über die Rohdaten hinaus, denn sie erstellen eine realistische Momentaufnahme jedes Kunden. Grundlage hierfür sind neue Informationen, die die Kunden mit Klicks, Online-Konten und Gesprächen zur Verfügung stellen. Eine Analyse der Höhen und Tiefen Ihrer Strategie – von der Sensibilisierungs- bis zur Nachkaufphase – veranschaulicht, wann Sie sich um einen Kunden intensiver kümmern und sich auf die Kundenbeziehung konzentrieren sollten.

Durch engere Kundenbindungen wachsen:

Für kleine bis mittlere Unternehmen sollen Konvertierungen nahtlos in tiefe Kundenbeziehungen übergehen. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihr CRM-System Zugriff auf die Verhaltensinformationen besitzt und verloren gegangene Kunden persönlich anspricht. Mit einer CRM-Automatisierung schaffen Sie sich Zeitfenster, in denen Sie sich auf den Aufbau von wichtigen Kundenbeziehungen konzentrieren können, ohne dabei die Interaktionen manuell verfolgen zu müssen. Technologiegestützte CRM-Systeme kommunizieren Channel-übergreifend, um schnell Informationen zu erhalten und individuelle Situation zu analysieren.

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Ihre Marketingprozesse automatisieren:

Eine Marketing-Automation-Technologie, die in Ihre CRM-Software für KMU nativ integriert ist, kann Ihr Unternehmen unterstützen, in kürzester Zeit höhere Umsatzzahlen zu erreichen. Mit einer Marketingautomatisierung erkennen Sie, welche Marketinginhalte zu einer engeren Kundenbindung führen, wie der Kunde mit Ihnen interagiert und was seine nächsten Schritte sind und wie lange diese Schritte dauern – Analysen, die manuell kaum durchführbar sind. Die speziell für KMU entwickelte Marketing-Automation-Technologie hat gewaltige Fortschritte gemacht, um die Wettbewerbsbedingungen für kleine und große Wettbewerber in einer Vielzahl von Branchen und Marktsegmenten zu verbessern.

Lead-Nurturing verbessern:

Gepflegte Leads lassen sich schneller und zuverlässiger konvertieren, als wenn sich ein Unternehmen darauf verlässt, dass der Kunden die gesamte Arbeit erledigt. Der Zeitpunkt, zu dem Sie Kontakt zu einem Lead aufnehmen, und die Vorgehensweise bei der Kontaktaufnahme sind dabei entscheidend. Da es bei einer guten Beziehung um perfektes Timing geht, arbeitet ein passendes CRM-System mit Ihrem Vertriebsteam zusammen, um Kunden proaktiv zu den Produkten und Dienstleistungen zu führen, die am besten zu ihren Bedürfnissen passen.

Cloudbasierte Lösungen

Mobil heißt flexibel:

Ihnen stehen unzählige Möglichkeiten offen, wenn Sie ein CRM-System auf einem Mobilgerät nutzen. Eine Lösung in der Cloud ist außerdem kostengünstiger, anpassbar und unterwegs einsetzbar. Im Jahr 2019 werden 68 Prozent der CRM-Lösungen cloudbasiert sein. Und die besten cloudbasierten CRM-Systeme für KMU werden über eine dedizierte (und strategisch ausgerichtete) mobile Komponente verfügen. Führen Sie eine CRM-Lösung ein, die bei einem Kundenbesuch vor Ort zuverlässig arbeitet und Ihnen mit einer App unmittelbaren Zugriff auf die benötigten Informationen bietet.

Abonnement nur mit den Funktionen, die Sie wirklich brauchen:

Statt hohen Vorlaufkosten ist eine kleine monatliche Pauschalgebühr für KMU häufig attraktiver. Ein Abonnementmodell ermöglicht es kleinen Unternehmen, ihre Budgets effektiv zu kontrollieren, zu planen und zu verwalten. Darüber hinaus können KMU sicherzustellen, dass ihre Technologie stets auf dem neuesten Stand ist und sie Zugang zum Kundensupport haben, wenn das Unternehmen wächst und sich Anforderungen ändern. 

Abschließendes Fazit

Im Jahr 2019 kann sich ein effizientes CRM-Produkt für Ihr Kleinunternehmen lohnen. Denn Sie erkennen Kundenbedürfnisse proaktiv, steuern das Kundenerlebnis und rationalisieren und vereinheitlichen unterschiedliche Geschäftsfelder. Zwar wird ein CRM-System nicht alle Ihre Probleme lösen, aber die Wahl eines geeigneten CRM-Systems führt zu deutlichen Verbesserungen im gesamten Unternehmen und trägt auf vielfältige Weise positiv zum Gewinnwachstum bei. Halten Sie deshalb die Augen auf und suchen Sie eine für Ihr KMU passende Lösung, um das Wachstum Ihres Unternehmens im Jahr 2019 voranzutreiben!

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John Oechsle
John Oechslehttps://www.act.com/de-de
H. John Oechsle stieß im Juli 2012 zu Swiftpage und fungiert derzeit als President und Chief Executive Officer. Oechsle blickt auf eine äußerst erfolgreiche berufliche Laufbahn zurück und konnte in mehr als 30 Jahren sowohl in Jungunternehmen als auch in führenden internationalen Konzernen nachhaltige Umsatzsteigerungen realisieren.
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