Onlinehandel 2027 – damit rechnen die Kunden

In einer Umfrage wollte ComMedia von 3.000 Konsumenten aus Deutschland, den USA und China wissen, wo sie den Onlinehandel 2027 sehen. In Bezug auf Technik und Kundenservice blicken viele der Zukunft positiv entgegen. In Sachen Datenschutz malen sie hingegen ein eher düsteres Bild. Anhand des Beispiels „Mode“ zeigt eine Infografik von ComMedia (am Ende des Artikels) die Erwartungen der Kunden anschaulich auf.

Diese Entwicklungen beim Kundenservice werden erwartet

An der Umfrage von ComMedia, die speziell den E-Commerce im Bereich Mode in den Fokus rückt, nahmen insgesamt 3.000 Konsumenten aus Deutschland, China und den USA teil. Insbesondere im Bereich Kundenservice wurden länderspezifische Unterschiede deutlich. So erwarten unterschiedlich viele Konsumenten (D=20%; USA=34%; C=53%), dass sie ein digitaler Assistent beim Einkaufen unterstützen und dass künstliche Intelligenz beim Shoppen eine Rolle spielen wird (USA=23%; D= 24%; C=43%). Bei der Frage, ob Lieferroboter in zehn Jahren Same Day Delivery möglich machen werden, herrscht hingegen weitestgehend Einigkeit (D=23%; C=29%; USA=30%).

VR-Brillen ja, 3D-Drucker, nein

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Viele der Umfrageteilnehmer (D=28%; USA=33%; C=51%) sind überzeugt, dass das Einkaufen in zehn Jahren mittels einer VR-Brille ganz bequem von zu Hause aus möglich sein wird. Zudem gehen sie davon aus (USA= 50%; D=54%; C=55%), dass das Anprobieren von Kleidung ebenfalls virtuell erfolgen wird. Schlechte Karten ergeben sich aus der Umfrage hingegen für 3D-Drucker. Dieser Technologie werden in allen drei Ländern nur wenige Erfolgschancen eingeräumt (D=8%; USA=11%, C=28%) und das obwohl sich Konsumenten prinzipiell mit recht futuristischen Angeboten wie Lieferrobotern durchaus anfreunden und sich vorstellen können, dass diese im E-Commerce 2027 eine Rolle spielen werden.

Die Befragten sehen den Datenschutz in Gefahr

Gerade für die Deutschen Umfrageteilnehmer spielt das Thema Datenschutz eine große Rolle. Aber auch in den USA und China haben Konsumenten offensichtlich keine Lust, zum gläsernen Bürger zu werden und die Kontrolle über ihre Daten zu verlieren. Immerhin 25% der US-Teilnehmer geben an, dass sie hiervor Sorge haben. Widerstand gegen das Speichern von Daten regt sich hingegen vor allem in Deutschland (C=15%; USA=23% D=41%). Diese Gegner wollen auf keinen Fall, dass ihre Daten den Weg ins Internet finden und dort gespeichert werden.

Sören Stamer, CEO von ComMedia, sieht daher in der Überzeugungsarbeit und im Kundenschutz zwei zentrale Aufgaben der Onlinehändler. Diese könnten nicht gegen den Willen und Widerstand der Konsumenten erfolgreich sein. Der E-Commerce könne auf beiden Seiten nur funktionieren, wenn Vertrauen geschaffen würde und die Kunden darauf vertrauen könnten, dass mit ihren Daten sorgfältig umgegangen wird. Die neuen Technologien dürften daher nicht wie Datenkraken wirken, die den Händlern Informationen beschaffen sollen, sondern müssten das Einkaufserlebnis der Konsumenten verbessern und diesen einen echten Mehrwert bieten.

Zukunft des E-Commerce im Bereich Mode
Quelle: obs/CoreMedia AG

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