Der Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient offenbart überraschende Erkenntnisse über die Zufriedenheit von Verbrauchern mit digitalen Commerce-Erfahrungen. Während deutsche Kunden im internationalen Vergleich kritischer sind, zeigen sich deutliche Generationsunterschiede bei der Akzeptanz von KI-Technologien. Die Studie mit über 7.500 Befragten aus fünf Ländern liefert wichtige Impulse für Unternehmen, die ihre Digital Commerce-Strategien zukunftsfähig gestalten wollen.
Eine der bemerkenswertesten Erkenntnisse des Digital Commerce Report 2025 ist die verhaltene Zufriedenheit deutscher Verbraucher mit digitalen Commerce-Erfahrungen. Im internationalen Vergleich zeigen sich deutsche und französische Konsumenten deutlich skeptischer gegenüber digitalen Angeboten als ihre Kollegen in den USA, Großbritannien oder Australien.
Besonders auffällig sind die branchenspezifischen Unterschiede: Während Banken und Finanzdienstleister global mit 62% Zufriedenheit die Spitze anführen, kämpfen andere Branchen mit deutlich niedrigeren Werten. In Deutschland stieg die Zufriedenheit im Gesundheitswesen zwar von 28% auf 42% – dennoch bleibt viel Raum für Verbesserungen.
Banking &
Finance
Retail
Travel &
Hospitality
Energy
TMT
Consumer
Goods
Insurance
Transport
Quelle: Publicis Sapient Digital Commerce Report 2025 (N=7.562)
Die Analyse verschiedener Wirtschaftszweige offenbart interessante Muster: Bank- und Finanzdienstleistungen führen das Ranking an, gefolgt vom Einzelhandel (61%) und Reise- und Gastgewerbe (56%). Am unteren Ende befinden sich Transport und Automotive mit nur 26% Zufriedenheit – ein Bereich, in dem 44% der Befragten noch nie Digital Commerce genutzt haben.
Diese Zahlen spiegeln wider, was Experten schon länger beobachten: Die Customer Experience wird zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor, der über Erfolg oder Misserfolg im digitalen Handel entscheidet.
Der Report zeigt deutliche Unterschiede zwischen den Generationen auf. Millennials und Generation Z haben mit 45% erhöhte Erwartungen an intuitive und interaktive Digital Commerce-Experiences. Sie wünschen sich nahtlose Checkout-Optionen (61% bei Gen Z, 59% bei Millennials) und sind offen für personalisierte Empfehlungen in Echtzeit.
Ältere Generationen hingegen bevorzugen klare und zugängliche Informationen über komplexe, hyper-personalisierte Angebote. Sie haben häufiger Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit von Websites und äußern verstärkt Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes.
Während 35% der Gen Z und 32% der Millennials personalisierte Preisrabatte durch KI hilfreich finden, sind es bei Baby Boomern nur 18%. Diese Diskrepanz zeigt, dass Hyperpersonalisierung im E-Commerce durch KI noch nicht alle Zielgruppen gleichermaßen erreicht.
Besonders bemerkenswert: 57% der Befragten weltweit haben noch nie einen Conversational Assistant wie ChatGPT bei Kaufentscheidungen verwendet. Nur 24% halten solche Tools für nützlich während des Kaufprozesses – ein Zeichen dafür, dass die KI-Integration im Commerce noch in den Kinderschuhen steckt.
Global
Deutschland
Quelle: Publicis Sapient Digital Commerce Report 2025 – Häufigste Probleme beim Online-Kauf (N=7.562)
Der Report identifiziert Customer Service-Probleme als größten Störfaktor: 39% der Befragten weltweit (29% in Deutschland) beklagen Schwierigkeiten beim Kontakt zum Kundenservice oder bei der rechtzeitigen Unterstützung. Diese Erkenntnisse decken sich mit anderen Studien, die zeigen, dass Unternehmen mit den richtigen Datenanalysen ihren Kundenservice deutlich verbessern können.
An zweiter Stelle stehen Datenschutzbedenken (33% global, 28% in Deutschland), gefolgt von Website- und App-Performance-Problemen (29%). Diese technischen Hürden werden besonders von jüngeren Konsumenten ungeduldig wahrgenommen, die eine niedrige Toleranz für langsame Ladezeiten oder Ausfälle haben.
Interessant sind die regionalen Unterschiede: Britische Verbraucher leiden am meisten unter Customer Service-Problemen (48%), während australische Konsumenten (42%) besonders sensibel auf Datenschutzthemen reagieren. Diese regionalen Präferenzen erfordern lokalisierte Strategien, die den schmalen Grat zwischen Datenschutz und datenbezogenen Dienstleistungen berücksichtigen.
Trotz des Hypes um Künstliche Intelligenz zeigt der Digital Commerce Report 2025 eine gemischte Realität auf. Während 26% der Verbraucher personalisierte Rabatte hilfreich finden, sind es bei Conversational Assistants nur 22%. Augmented Reality und Voice Commerce kämpfen sogar mit Akzeptanzraten von nur 11%.
„Unsere Studie zeigt, dass es bei der Kundenzufriedenheit bezüglich digitaler Angebote trotz positiver Entwicklungen in verschiedenen Branchen noch erheblichen Aufholbedarf gibt.“
Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient
Diese Zurückhaltung ist besonders in Deutschland und Frankreich ausgeprägt, wo 42-45% der Befragten angeben, KI-Features „nie nutzen noch beabsichtigen“ zu wollen. KI muss dort eingesetzt werden, wo sie echten Mehrwert bietet – nicht als Selbstzweck.
Jon Panella, Group Vice President bei Publicis Sapient, betont: „KI heute kann sehr effizient bei Rückerstattungen, Beschwerden, Rücksendungen und Ersatzlieferungen helfen. Sie kann auch bei Empfehlungen unterstützen, die Kunden darüber informieren, ob ein Artikel klein ausfällt oder sie eine andere Größe wählen sollten.“
Der Schlüssel liegt darin, KI zur Lösung echter Kundenprobleme einzusetzen, anstatt Technologie um ihrer selbst willen zu implementieren. Unternehmen, die die Chancen und Risiken von KI im E-Commerce richtig bewerten, können sich Wettbewerbsvorteile sichern.
Ein zentrales Spannungsfeld im Digital Commerce 2025 ist der Umgang mit Kundendaten. Während Unternehmen immer mehr personalisierte Erlebnisse bieten wollen, sind Verbraucher zunehmend vorsichtig mit der Herausgabe ihrer Daten.
Der Report zeigt: Exklusive Rabatte und Angebote sind mit 37% der wirksamste Anreiz für Verbraucher, ein Kundenprofil zu erstellen. Deutlich weniger motivierend sind schnellere Checkout-Prozesse (14%) oder personalisierte Produktempfehlungen (7%). Bemerkenswert ist, dass fast ein Viertel der Befragten angibt, unter keinen Umständen bereit zu sein, persönliche Daten preiszugeben.
Exklusive Rabatte & Angebote (37%)
Schnellerer Checkout-Prozess (14%)
Zugang zur Bestellhistorie (13%)
Personalisierte Empfehlungen (7%)
Nichts würde mich motivieren (26%)
Sonstige (3%)
Exklusive Rabatte übertreffen alle anderen Anreize bei weitem – aber 26% bleiben grundsätzlich ablehnend
Quelle: Publicis Sapient Digital Commerce Report 2025 – Anreize für Kundenprofil-Erstellung (N=7.562)
Diese Zurückhaltung ist angesichts der steigenden Zahl von Datenschutzverletzungen verständlich. Allein im dritten Quartal 2024 wurden Daten von über 422 Millionen Nutzerkonten weltweit kompromittiert. Die DSGVO und andere Datenschutzgesetze haben das Bewusstsein für diese Risiken geschärft.
Für Unternehmen bedeutet dies: Transparenz und Vertrauen sind entscheidend. Sie müssen klar kommunizieren, wie Daten verwendet werden, welchen Nutzen Kunden davon haben und wie die Sicherheit gewährleistet wird.
Eine interessante Erkenntnis des Reports betrifft die Präferenzen zwischen Marken-Websites und digitalen Marktplätzen. Während 38% der Verbraucher Marken-Websites aufgrund von Vertrauen bevorzugen, locken Marktplätze 44% der Befragten mit günstigeren Preisen.
Deutsche und französische Verbraucher zeigen sich dabei skeptischer gegenüber Marken-Websites als Konsumenten in den USA, Großbritannien oder Australien. Dies spiegelt kulturelle Unterschiede im Umgang mit digitalen Diensten wider und erfordert regionale Anpassungen der Commerce-Strategien.
Die Zukunft liegt vermutlich in einem hybriden Ansatz: Unternehmen müssen sowohl auf eigenen Plattformen als auch auf Marktplätzen präsent sein und dabei ein konsistentes Markenerlebnis bieten. Eine optimale Customer Experience trotz ständiger Innovationen erfordert eine durchdachte Omnichannel-Strategie.
Basierend auf den Erkenntnissen des Digital Commerce Report 2025 ergeben sich konkrete Handlungsfelder für Unternehmen:
Da Customer Service-Probleme der größte Schmerzpunkt sind, sollten Unternehmen hier investieren. KI-gestützte Chatbots können bei häufigen Anfragen helfen, aber menschliche Unterstützung bleibt für komplexe Probleme unerlässlich.
Die unterschiedlichen Erwartungen der Generationen erfordern flexible Ansätze. Während jüngere Kunden innovative Features schätzen, bevorzugen ältere Nutzer Klarheit und Einfachheit.
Unternehmen müssen das Vertrauen ihrer Kunden durch transparente Datenschutzpraktiken und klare Kommunikation über den Nutzen des Datenaustauschs gewinnen.
KI sollte dort implementiert werden, wo sie echte Probleme löst – nicht als technologische Spielerei. Der Fokus liegt auf der Verbesserung der Customer Experience, nicht auf der Technologie selbst.
Die unterschiedlichen regionalen Präferenzen erfordern lokalisierte Strategien, die kulturelle Eigenheiten berücksichtigen.
Der Digital Commerce Report 2025 macht deutlich: Die digitale Transformation im Handel ist weit von ihrem Abschluss entfernt. Während technologische Möglichkeiten rasant wachsen, hinken Kundenzufriedenheit und Akzeptanz teilweise hinterher.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt nicht in der neuesten Technologie, sondern im Verständnis für Kundenbedürfnisse. Unternehmen, die es schaffen, Vertrauen aufzubauen, echte Probleme zu lösen und gleichzeitig innovative Technologien sinnvoll zu integrieren, werden die Gewinner der digitalen Zukunft sein.
„Erfahrungen von gestern definieren die Anforderungen von heute und Unternehmen müssen ihre Digital Commerce-Strategien weiter anpassen, um die wachsenden Erwartungen, insbesondere der jüngeren Generationen, an digitale Angebote zu erfüllen.“
Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient
Die Botschaft ist klar: Digital Commerce ist ein Marathon, kein Sprint. Unternehmen, die langfristig denken und ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen, werden auch 2025 und darüber hinaus erfolgreich sein.
Der Digital Commerce Report 2025 von Publicis Sapient liefert wertvolle Einblicke in die aktuelle Verfassung des digitalen Handels. Die Erkenntnisse zeigen: Trotz aller technologischen Fortschritte bleibt die Kundenzufriedenheit der entscheidende Erfolgsfaktor.
Deutsche Unternehmen haben dabei sowohl Herausforderungen als auch Chancen vor sich. Die kritische Haltung deutscher Verbraucher kann als Ansporn verstanden werden, besonders hochwertige digitale Erlebnisse zu schaffen. Wer es schafft, in Deutschland zu überzeugen, hat gute Voraussetzungen für den internationalen Erfolg.
Die Zukunft des Digital Commerce liegt in der Balance zwischen Innovation und Vertrauen, zwischen Personalisierung und Datenschutz, zwischen Automatisierung und menschlicher Betreuung. Unternehmen, die diese Balance finden, werden ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern begeistern.
