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Viele Kunden denken bereits beim Kauf von Produkten darüber nach, diese wieder zurückzuschicken. Viele kaufen überhaupt nur dann online ein, wenn ein kostenloser Rückversand angeboten wird. Das ist vor allem für International tätige E-Commerce Unternehmen relevant. Denn ein Retour-Service lässt die Bereitschaft steigen, Einkäufe über Ländergrenzen hinweg zu tätigen.
B2C Europe hat eine Studie zum Einfluss von Retouren auf das Kaufverhalten von europäischen Online-Shoppern durchgeführt. Hierfür wurden 2.400 Menschen aus Belgien, Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Italien, den Niederlanden, der Schweiz und Spanien zu ihrem Einkaufsverhalten im E-Commerce befragt. Die Studie zeigt deutlich, dass bereits vor dem Kauf von Produkten bei den meisten (54 %) der Gedanke mitschwingt, den Artikel Eventuell wieder zurückzuschicken. Die Hälfte der Befragten wünscht sich Originalverpackungen, mit denen der Rückversand unkompliziert durchgeführt werden kann. Außerdem wird deutlich, dass eine Gelderstattung einem Shopgutschein vorgezogen wird.
(Quelle: http://ecommercenews.eu/)
Das große Ziel der meisten Unternehmen im E-Commerce ist es, International tätig zu sein und die eigenen Produkte europaweit, wenn nicht sogar weltweit, zu verkaufen. Anhand der Studie wird klar, dass das nur mit einem kundengerechten Retourenservice möglich ist. So gaben 27 % der Befragten an, dass sie nicht in einem anderen Land einkaufen würden, wenn die Retour Kosten zu hoch wären. Weitere 23 % sehen transparente und klar verständliche Regelungen für den Rückversand als Grundvoraussetzung dafür, in einem Onlineshop mit Sitz in einem anderen Land einzukaufen. Wenn solche Regelungen verständlich kommuniziert würden, wäre ein Drittel der Befragten bereit, europaweit zu shoppen. Wer also im Internationalen Geschäft mitmischen will, muss kostengünstige, klar verständliche Rückversandoptionen anbieten.
Für viele Kunden ist ein kostenloser Rückversand von im Internet bestellten Waren ein Standardservice. Sie erwarten eine solche Option von den Unternehmen im E-Commerce und kaufen nur bei solchen Anbietern ein, bei denen das möglich ist. Die Studie zeigt hierbei allerdings länderspezifische Unterschiede. So ist der kostenlose Rückversand in Deutschland aktuell am stärksten etabliert.
74 % der Befragten erwarten, dass sie im Internet bestellte Waren zurückschicken können, ohne das zusätzliche Kosten für sie entstehen. Ähnlich sehen das die Kunden in den Niederlanden (69 %) und in der Schweiz (67 %). In Italien und Spanien gehört ein solcher Service noch nicht zwangsläufig zum guten Ton. Zumindest erwartet nur die Hälfte der Befragten (50 % und 51 %) einen solchen Kundenservice von den Anbietern.
Trotz dieser Unterschiede ist es eindeutig: Kostenlose Retouren sind ein wichtiges Kaufkriterium bei Kunden im E-Commerce. Wer einen solchen Service anbietet, kann sich von der Konkurrenz abheben und macht sich bei Besuchern des eigenen Shops beliebt. Es sollte daher genau durchgerechnet werden, ob die durch diesen Kundenservice steigenden Umsätze die Mehrausgaben durch den Rückversand rechtfertigen. In Sachen Kundenbindung und Customer Experience sind kostenlose Retouren jedenfalls Gold wert.
