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Kunden haben eine klare Vorstellung davon, wie ein gelungener Service im E-Commerce aussieht. Sie wünschen sich eine direkte Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten. Leider gelingt es bisher nur wenigen deutschen Unternehmen, den Ansprüchen ihrer Kunden gerecht zu werden. Facebook hat deswegen eine Initiative gestartet, mit der die Unternehmen in die Lage versetzt werden sollen, in Sachen Digitalisierung mit ihren Kunden mitzuhalten.
Eine repräsentative Umfrage des Meinungsforschungsinstituts YouGov zeigt deutlich, dass die Bewohner deutscher Großstädte mit dem Kundenservice der von ihnen genutzten Unternehmen nicht zufrieden sind. Knapp zwei Drittel aller Befragten in Berlin, Hamburg, München, Köln, Stuttgart und Frankfurt am Main sind der Meinung, in einer Servicewüste zu leben. Das liegt vor allem daran, dass sich die Befragten schnelle Reaktionszeiten von maximal 15 Minuten auf ihre Anfragen wünschen. Kaum ein Unternehmen wird diesem Anspruch aber derzeit gerecht. Entsprechend fordert nahezu jeder zweite Befragte ganz gleich welcher Altersstufe eine Verbesserung in diesem Bereich.
Neben der schnellen Reaktionszeit wünschen sich die Befragten vom Kundenservice im E-Commerce vor allem eine mobile Erreichbarkeit. Smartphones spielen im Alltag der Menschen eine große Rolle. Längst wird nicht mehr nur vom heimischen Rechner aus eingekauft, sondern immer und überall. Deswegen erwarten knapp zwei Drittel aller Befragten, dass ein Unternehmen eine mobile Website bereitstellt, auf der sie sich informieren und einkaufen können.
Bei dieser Thematik ist allerdings ein Unterschied in den Altersgruppen zu erkennen. Während ältere Menschen nur in einigen Fällen eine solche Website fordern, ist sie für 87 % der 18-24-Jährigen ein absolutes Muss. Des Weiteren fordern die Befragten einen Ausbau von Messengerdiensten für eine direkte Kontaktaufnahme mit den Unternehmen. Ein gutes Drittel kommuniziert bereits jetzt schon am liebsten via Messenger mit Unternehmen. Bei den 18-24-Jährigen sind sogar 52 % der Meinung, dass es ohne WhatsApp, Facebook Messenger und vergleichbare Dienste nicht geht.
Das Nutzerverhalten und die Kundenwünsche in Sachen Digitalisierung sind weiter als die Konzepte und Serviceangebote der Unternehmen im E-Commerce. Das zeigt die Befragung deutlich. Entsprechend müssen die KMUs in Deutschland nachrüsten, um Kunden an sich binden und gegen die Konkurrenz bestehen zu können. Aus diesem Grund hat Facebook in Zusammenarbeit mit Partnern wie der IHK Köln und dem Händlerbund die Initiative „Digital Durchstarten“ entwickelt. Die Unternehmen werden durch die Brancheninitiative dabei unterstützt, die Herausforderungen der Digitalisierung zu meistern und sich für die Zukunft wettbewerbsfähig zu halten.
Ein spezielles Augenmerk liegt hierbei auf dem Bereich „M-Commerce“ und der mobilen Erreichbarkeit der Kunden. Und es gibt bereits erste Erfolge zu verzeichnen: Das Unternehmen „GastroHero“ führt zum Beispiel intensive Gespräche mit Kunden über einen Messenger und die Fahrradmanufaktur Stark Bamboo Bike hat erkannt, dass Kunden eine geringere Hemmschwelle haben, per Messenger Anfragen zu stellen, als dies bei E-Mails der Fall ist. Nicht zuletzt zeigt sich deutlich, dass über den Facebook Messenger eine Reaktion auf Kundenanfragen besonders schnell und individuell erfolgen kann.
Alle Daten, soweit nicht anders angegeben, sind von der YouGov Deutschland AG bereitgestellt.
