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Click & Collect zählt zu den beliebtesten Einkaufsmöglichkeiten hierzulande. Zumindest, wenn es richtig angeboten wird. In diesem Zusammenhang zeigen sich noch große Schwächen beim schwedischen Möbelhaus IKEA. Hier wird Click & Collect schnell zur Kostenfalle, die den Einkaufswert in die Höhe schraubt, schreibt Michael Pohlgeers von onlinehaendler-news.de in einem Erfahrungsbericht. Wer Click & Collect richtig einsetzen möchte, sollte sich also nicht unbedingt ein Beispiel an IKEA nehmen und stattdessen den Servicegedanken in den Vordergrund rücken.
Teekerzen, Hotdogs Kinderbetreuung: In all diesen Bereichen ist das schwedische Möbelhaus IKEA eine echte Größe. Manche Leute fahren eigens zum Hotdog essen dorthin und wundern sich dann, wieso bei der Heimfahrt das Auto auf einmal voller Teelichter ist. Was IKEA aber noch nicht beherrscht, ist Click & Collect. Dabei handelt es sich hierbei um eine Einkaufsform, die bei immer mehr deutschen und Internationalen Kunden große Beliebtheit findet – und das nicht erst seit der Corona-Pandemie. Das liegt daran, dass Click & Collect sehr einfach und üblicherweise auch preiswert ist. Die gewünschten Waren können jederzeit online bestellt und zu einem Wunschtermin in einer Filiale oder IKEA Abholstation abgeholt werden. So zumindest die Theorie, die in der IKEA-Praxis aber oft genug nicht umgesetzt wird.
Fehler Nummer 1 im IKEA Click & Collect Konzept: Der Service kostet bares Geld. Während sehr viele Händler und Anbieter ihren Click & Collect Service kostenfrei zur Verfügung stellen, verlangte IKEA für einen Einkauf bis 300 € eine Gebühr von 10 €, für einen Einkauf bis 750 € eine Gebühr von 30 € und für alle Einkäufe darüber eine Gebühr von 50 €. Diese zusätzlichen Mehrkosten reduzierten die Attraktivität dieses Services massiv. Zumal IKEAs Argument für diese Gebühren nur vordergründig einleuchtend erschienen.
Hiermit sind wir bei Fehler Nummer 2: Das Möbelhaus sagte, dass der Einkauf komplett für den Kunden erledigt wird, was Zeit kostet und Aufwand mit sich bringt. Hierbei übersieht IKEA jedoch, dass ein höherer Preis nicht automatisch mit einem höheren Aufwand verbunden ist. Wenn ein Mitarbeiter ein Möbelstück für 800 € heraussuchen muss, macht das deutlich weniger Arbeit, als wenn 10 Produkte zu je 30 € zusammengesucht werden müssen. Dennoch fielen im ersten Fall 50 € Gebühr an, während im zweiten Fall nur 10 € Gebühr fällig wurden.
Was uns zu Fehler Nummer 3 bringt: Denn der Service war trotz der vergleichsweise hohen Gebühren nicht immer verfügbar. Denn IKEA bot den Click & Collect Service nur dann an, wenn das gewünschte Produkt tatsächlich im Lager ist. Und das ist definitiv nicht kundenfreundlich. Was spricht dagegen, das Produkt zu bestellen und dem Kunden eine Mitteilung zukommen zu lassen, sobald der jeweilige Artikel im Markt abgeholt werden kann?
Es lohnt sich nicht, niedrigpreisige Artikel bei IKEA per Click & Collect zu kaufen
Zwar ist IKEAS Click & Collect Service noch immer nicht komplett kostenlos, wie bei vielen anderen Händlern, aber hier wurde stark nachbessert. Mittlerweile kostet der Service 10 € pro Bestellung bei Abholung in einem IKEA Einrichtungshaus und 20 € pro Bestellung bei Abholung an einer IKEA Abholstation. Anscheinend unabhängig vom Warenwert. Das bedeutet aber immer noch, dass es sich nicht lohnt, wenige niedrigpreisige IKEA-Artikel per Click & Collect zu kaufen.
Natürlich entstehen IKEA beim Click and Collect Service Kosten. Mitarbeiten holen bestellte Waren aus den Regalen der Lager oder Verkaufsflächen und bringen diese zu den jeweiligen Abholstationen. Das kostet Zeit und Ressourcen. Doch IKEA denkt wohl nicht daran diese als Investition darin zu sehen, mehr Umsatz zu generieren. Hätte das Möbelhaus diesen Service nicht, würden potenzielle Kunden hier vielleicht gar nicht einkaufen und andere Anbieter nutzen (müssen). Im Besonderen wegen der Corona-Pandemie und 2G-Regeln.
Das Problem an der Herangehensweise von IKEA bei Click & Collect ist, dass das Möbelhaus zunächst den eigenen Aufwand im Blick hat und sich keine Gedanken über den Servicecharakter eines solchen Angebots macht. Der Kunde kommt in dieser Überlegung nahezu nicht vor. Dabei ist die ganze Idee hinter Click & Collect, dem Kunden eine möglichst große Flexibilität (Bestellung und Abholung jederzeit möglich) bei gleichzeitig möglichst geringem Aufwand für den Händler (keine Lieferung nötig) zu bieten. Stattdessen macht es IKEA dem Kunden mit seiner Click & Collect Lösung unmöglich, ohne Mehrkosten die gesuchte Ware zu einem gewünschten Termin zu bekommen. Wer Click & Collect anbietet, sollte sich daher eher die Kundenbrille aufsetzen und die Welt aus der Sicht der potenziellen Zielgruppe betrachten.
Beim Ablauf der Click & Collect Bestellungen hat IKEA auch nachgebessert. Im Prinzip läuft das ganz einfach.
Hier nochmal in einem Video von IKEA zusammengefasst, wie Click & Collect abläuft:
Leider bietet IKEA bundesweit nur 5 Abholstationen in Baden-Württemberg (2x), Bayern, Sachsen und Hessen an. Diese sind in:
Sollten Sie es mal nicht selbst schaffen Ihre bestellten Waren von einer der Abholstationen abzuholen, können Sie dies auch durch eine andere Person tun lassen. Hierzu benötigt die Person eine Vollmacht von Ihnen. IKEA hat dazu eine PDF-Datei vorbereitet, die Sie hier herunterladen können.
Laut IKEA ist der Click & Collect-Service (fast) kontaktlos. Aber eben nur fast. Deshalb gilt für das Möbelhaus auch an den Abholstationen ein umfassendes Sicherheits- und Hygienekonzept:
Für geboosterte Menschen, also Genesene und Geimpfte, die ihre Auffrischimpfung erhalten haben, wird kein zusätzlicher Test benötigt.
