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Die Finanzbranche ist im digitalen Zeitalter angekommen. Immer mehr Kunden entscheiden sich dafür, Versicherungsprodukte und Finanzdienstleistungen online zu kaufen. Hierbei spielen laut einer aktuellen Studie Onlinebewertungen eine große Rolle. Entsprechend wandelt sich die Customer Journey in diesem Bereich. Allerdings kommen bei der Recherche im Internet mangels Angeboten noch immer kaum Sprachassistenten zum Einsatz.
Der Digital-Knowledge-Management-Anbieter Yext hat eine aktuelle Umfrage durchgeführt. Das Ziel der Untersuchung war es, die Bedeutung der Digitalisierung bei der Auswahl von Finanz- und Versicherungsprodukten einzuschätzen. Zu diesem Zweck wurden 501 Personen befragt, die innerhalb der letzten zwölf Monate entsprechende Angebote gesucht haben. Hierbei interessierten sich die Befragten sowohl für Banken und Finanzdienstleistungen als auch für Versicherungen und Versicherungsvertreter.
Die Studie zeigt deutlich, dass die Relevanz von Onlinebewertungen in diesem Bereich stark zunimmt. Ganze 76 % der Befragten schätzen solche Bewertungen als „relativ wichtig“ oder „sehr wichtig“ bei der Auswahl von Finanzprodukten ein. In Bezug auf die Versicherungsbranche kamen 72 % der Befragten zu dieser Einschätzung. Bei den Finanzprodukten vertrauen zudem 59 % auf die Ergebnisse von Suchmaschinen und Bewertungen. Auf Empfehlungen von Familienmitgliedern und Freunden hören immerhin noch 54 %. Die Ratschläge von Finanzdienstleistern sind hingegen lediglich für 49 % relevant.
Die Zahl der online verkauften Finanzdienstleistungen nimmt kontinuierlich zu. Inzwischen haben die Onlinekäufe relevante Größen erreicht und dürfen von den Anbietern nicht ignoriert werden. Wenn sie sich allerdings mit diesem Phänomen beschäftigen erkennen sie deutlich: Die Customer Journey verändert sich gerade radikal. Früher verlief die Customer Journey sehr geradlinig. Ein Finanzdienstleister hat ein Produkt empfohlen und Kunden entschieden sich dafür oder dagegen. Heutzutage ist die Suche nach geeigneten Produkten deutlich komplizierter. Die Nutzer recherchieren bei den Suchmaschinen und lesen sich die Nutzerbewertungen ganz unterschiedlicher Portale durch. Des Weiteren nutzen sie die Anbieterwebseiten, Sprachassistenten und Navigationsdienste für ihre Recherche.
Finanzdienstleister und Versicherungsunternehmen müssen sich auf diese Entwicklung einstellen. So besteht eine Hauptaufgabe zum Beispiel darin, die Informationen zu Produkten und Angeboten im Netz fehlerfrei zu halten. Eine Schwierigkeit ist allerdings, dass nicht nur der eigene Webauftritt up-to-date gehalten werden muss, sondern quasi alle Portale, auf denen das Unternehmen vertreten ist. Hinzu kommt, dass die verschiedenen Branchen zu berücksichtigen sind. Aktuell interessieren sich Konsumenten bei Versicherungsprodukten vor allem für Kfz-Versicherungen (58 %), Haftpflichtversicherungen (29 %) und Hausratversicherungen (25 %). In der Finanzbranche sind es hingegen Geldanlagen (45 %), Onlinebanking (35 %) und Geldautomaten (29 %). Es ist aber durchaus möglich, dass sich diese Interessenlage regelmäßig verschiebt. Die entsprechenden Anbieter müssen die Webangebote daher kontinuierlich im Blick haben, um auf Veränderungen zeitnah reagieren zu können.
Sprachassistenten spielen in der Finanz- und Versicherungsbranche aktuell noch keine große Rolle. Gerade einmal 3 % der Befragten nutzen ihre Assistenten für solche Aufgaben. Das liegt vor allem daran, dass es noch an geeigneten Angeboten fehlt. Denn Interesse bekunden viele der Befragten, Sie würden ihre Assistenten gerne nach dem nächsten Geldautomaten (59 %), Versicherungsunternehmen in unmittelbarer Umgebung (40 %) Öffnungszeiten von Banken (39 %) und vielem mehr fragen. Hier besteht seitens der Anbieter also noch Handlungsbedarf.
