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Die zunehmende Digitalisierung in allen Lebensbereichen stellt die Versicherungswirtschaft vor große Herausforderungen. Sie hat die Verhaltensweisen, Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden grundlegend verändert. Die „Internetgeneration“ – die übrigens bereits in den 30er Jahren ist – ist mit Computern, Mobiltelefonen und dem Internet aufgewachsen und gewohnt, mit Smartphones zu kommunizieren und einzukaufen.
Interessieren sich die Digital Natives für ein Versicherungsprodukt wie zum Beispiel Haftpflichtversicherungen, informieren sie sich im Web über Verbraucher- und Beratungswebsites, schauen sich relevante Blogs an und finden Themen wie was man bei einer Privathaftpflicht beachten sollte und suchen auf Vergleichswebsites nach den günstigsten Angeboten. Letztlich schließen sie den Vertrag online ab, zum Beispiel über eine Versicherungs-App, die sie auf ihr Smartphone heruntergeladen haben.
Und es gibt noch eine weitere Herausforderung zu bewältigen: Kleine und agile Versicherer drängen mit innovativen Ideen und Konzepten in den Versicherungsmarkt. Sie schaffen neue und exklusive Zugangsmöglichkeiten zum Kunden und üben dabei erheblichen Druck auf die oft monolithischen Strukturen der Versicherer aus.
Und die Kunden werden immer anspruchsvoller: Sie erwarten von ihren Versicherern das Gleiche bequeme und einfache Einkaufserlebnis, das sie vom Online-Shopping kennen, sowie die Möglichkeit, Preise, Dienstleistungen und Produkte aller Art schnell zu vergleichen. Information, Beratung, Vertragsabschluss, Schadenmeldung oder Vertragsverwaltung – das gesamte Vertragsmanagement sollte rund um die Uhr in digitaler Form verfügbar sein. Für die Versicherungswirtschaft wird es deshalb von zentraler Bedeutung sein, inwieweit veränderte Kundenbedürfnisse und -verhaltensweisen verstanden werden und Produkte und Prozesse entsprechend gestaltet werden.
Kunden erwarten von ihren Versicherern das Gleiche bequeme und einfache Einkaufserlebnis, das sie vom Online-Shopping kennen.
Digitale Versicherer müssen digitale Ökosysteme pflegen, die ein digitales Kundenerlebnis bieten, und sie müssen digitale Produkte und Dienstleistungen schaffen. Um erfolgreich zu sein, müssen alle beteiligten Prozesse weitgehend automatisiert sein: Die IT-Ausrüstung und die Systeme, auf denen Produkte entwickelt, vermarktet und verwaltet werden, müssen so nahtlos funktionieren wie in einer Fabrik. Digitale Versicherer sind auf speziell für das Internet konzipierte Prozesse angewiesen: 100 Prozent störungsfrei, keine Warteschlangen, automatisiert und mit leistungsfähigen Analysefähigkeiten und künstlicher Intelligenz ausgestattet.
Im Kern bedeutet dies, dass das Geschäftsmodell eines Versicherers zunächst eine Frage der IT ist. Dies gilt für alle Segmente und ist völlig unabhängig von dem Markt, auf dem die Versicherer tätig sind. Die mit der Digitalisierung verbundenen Potenziale und Chancen – zum Beispiel in Bezug auf Vertrieb, Kommunikationskanäle, Kundenbeziehungen und Kooperationsplattformen – können nur mit einer modernen IT-Infrastruktur voll ausgeschöpft werden.
Gleiches gilt für ein weiteres wichtiges Thema, das im Zusammenhang mit der Digitalisierung die Schlagzeilen beherrscht: Big Data. Daten werden oft als das neue Öl bezeichnet. Das bedeutet, dass es einer der wichtigsten Rohstoffe ist und der Treibstoff für ganze Wertschöpfungsketten, Industrien und Volkswirtschaften. Nicht umsonst schneiden zum Beispiel Google-Aktien besser ab als viele alteingesessene Unternehmen – ein Beleg dafür, wie begehrt datengetriebene Unternehmen bei Investoren sind.
Der Metapher folgend werden analytische Informationssysteme oft als Raffinerien bezeichnet, die den wertvollen Rohstoff veredeln – also aus den Daten Informationen und Wissen schaffen. Die Versicherungswirtschaft verfügt über eine enorme Menge an Daten über Kunden, Produkte, Schadenentwicklungen und dergleichen. Mit Hilfe intelligenter Analyseverfahren und erprobter versicherungsspezifischer Algorithmen lassen sich diese riesigen Datenbestände sinnvoll strukturieren und auswerten.
Die gewonnenen Informationen bieten wertvolle Erkenntnisse für das Unternehmen. Dabei geht es nicht nur um die Vorhersage allgemeiner Trends und Entwicklungen, sondern auch um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Dieses Wissen ist von unschätzbarem Wert für alle Bereiche des Versicherungsgeschäfts – von der Produktentwicklung, den Marketing- und Vertriebsaktivitäten über die Preisgestaltung bis hin zur wertorientierten Unternehmensführung. Insgesamt kann die Datenanalyse zur Minimierung von Geschäftsrisiken und zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen genutzt werden.
Die Digitalisierung macht die IT zu einem Eckpfeiler des erfolgreichen Versicherungsverkaufs.
