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E-Commerce steht allgemein für den elektronischen Handel und Geschäftsverkehr. M-Commerce steht für den elektronischen Handel und Geschäftsverkehr mit mobilen Endgeräten.
Die Geschäftsabwicklung, bei einem physischen Händler in einem physischen Handelsunternehmen, findet meist noch Hand in Hand statt. Der Kunde sucht sich die Ware in den meisten Fällen vor Ort beim Händler aus. Verträge werden je nach Fall auch schriftlich abgeschlossen und von Hand unterzeichnet. Die Bezahlung der Ware erfolgt in vielen Fällen bar.
Der Einkaufsablauf, die Geschäftsabwicklung und Vertragsabschluss bei einem virtuellen Händler in einem virtuellen Onlineshop basiert hingegen vollständig auf der elektronischen Ebene. Die Suche nach dem geeigneten Händler beginnt bereits im Internet. Wenn ein passender Händler gefunden wurde, erfolgt zuerst eine Anmeldung des Kunden über eine elektronische Eingabemaske. Dort muss der Kunde alle Daten über seine Identität eingeben und abspeichern, die für den Geschäftsprozess relevant sind. Die Ansicht der Produktpalette, die Auswahl des Produktes, die Information über den Bezahlvorgang und der Bezahlvorgang selbst ereignen sich auf der elektronischen Ebene durch die Hilfsmittel der Datenfernübertragung. Der weitere Geschäftsverkehr, wie zum Beispiel Informationen über die Reife des Kommissionier- und Versandvorganges, werden ebenfalls elektronisch über E-Mails abgewickelt.
In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Händlers ist in der Regel zu erfahren, ab welchem Schritt des Einkaufsvorganges ein Vertragsabschluss zustande kommt. Oft ist dies durch das Setzen eines Häkchens geregelt. In anderen Fällen muss ein aktiver Button mit der Aufschrift „Bestätigen“ oder einem vergleichbaren Wortlaut aktiviert werden.
Erwähnenswert ist, dass beispielsweise ein gekaufter Text von einem Content-Anbieter im Internet die virtuelle Welt häufig nicht verlässt. Wenn der Käufer den Text für eine Internetseite benötigt, nimmt die Ware niemals eine physische Form an. Für Online-Spiele, E-Books und viele andere Waren, die auf Daten beruhen, gilt dies auch.
E-Commerce bietet den potenziellen Kunden viele Vorteile. Zwei bestechende Vorteile sind das Einsparen von Zeit und Geld. Der richtige Händler mit dem gewünschten Produkt ist sehr schnell gefunden. Preisvergleiche sind sehr umfangreich möglich. Die Einkaufsvorgänge sind schnell abgewickelt. Dabei muss der Kunde nicht das Haus verlassen, spart Eventuell Fahrgeld, ist vom Wetter unabhängig und so weiter. Bequemlichkeit pur mit vielen Vorteilen zeichnen sich hierbei deutlich ab.
Der wesentliche Nachteil ist, dass der direkte physische Händlerkontakt verloren geht. Kunden, die das persönliche Beratungsgespräch bevorzugen, werden über das Internet Defizite erfahren. Ein weiterer Nachteil ist, dass die Waren nur noch auf Bildern betrachtet werden und nicht mehr als Originale vor dem Kauf zu sichten sind.
Die Vorteile liegen klar auf der Hand. Der Händler profitiert davon, dass der Kunde die dargebotene Bequemlichkeit gerne nutzt. Der Kunde kann sich sehr schnell einen Überblick über das Gesamtsortiment eines Händlers verschaffen und bequem und schnell seine Auswahl treffen. Fast alle psychologischen Marketingstrategien, wie etwa effektives Cross-Selling (das Angebot von Produktergänzungswaren oder Zusatzartikeln die das eigentliche Kernsortiment erweitern), können von einem Händler auch in einem Onlineshop effektiv genutzt werden. Zudem gibt es in der virtuellen Welt für Händler umfangreiche und sehr kostengünstige Werbemöglichkeiten auf Internetseiten, die teilweise von zig Millionen potenziellen Kunden regelmäßig besucht werden. Dazu gehören beispielsweise die Startseiten der Suchmaschinen und die Sozialen-Netzwerke.
Die wesentlichen Nachteile für Händler, die nicht die besten Waren zu den besten Preisen anbieten sind, dass sich ein Kunde viel schneller, als in der physischen Welt, die Produkte der Marktkonkurrenten ansehen und diese ohne viel Aufwand vergleichen kann. Andere psychologische Effekte, wie etwa ein überdimensionaler Einkaufwagen, berieselnde Musik in entsprechenden Verkaufszonen und Dufteffekte in den Zonen der Lebensmittelabteilungen, fallen weg.
M-Commerce steht für den elektronischen Handel und Geschäftsverkehr mit mobilen Endgeräten. Internetfähige Handys, Smartphones und die verschiedensten Tablet-Computer ermöglichen diesen mobilen Einsatz in Verbindung mit elektronischen Kommunikationstechniken wie beispielsweise Mobilfunk mit vielen verschiedenen Netzen, W-LAN oder Bluetooth. Durch die weit fortgeschrittene Satellitentechnologie und die flächendeckende Verbreitung von Funktürmen, ist für die Nutzer eine sehr gute Verbindung effektiv ermöglicht worden. Über die mobilen Endgeräte können Produktinformationen abgerufen und Käufe können getätigt werden. Der riesige Vorteil für den Kunden ist dabei, dass er beide Möglichkeiten überall erledigen kann und nicht warten muss, bis er Zugriff auf einen stationären PC hat. Dadurch können Internetgeschäfte fast jeder Art dann und dort getätigt werden, wann und wo es der Kunde wünscht.
Bücher, Fahrkarten, Flugtickets, Reisen, online spiele Addons, Musikkauf, Veranstaltungstickets, Software, Computerhardware, Videofilme und DVDs, Spiele und Kameras werden durch den M-Commerce besonders gern erworben. Untersuchungen haben ergeben, dass die Bildschirmgröße der Endgeräte für die Häufigkeit bestimmter Produktkäufe sehr wesentlich ist. Es kristallisierte sich heraus, dass größere Bildschirme zu insgesamt mehr Käufen führten. Neben Warenkäufen werden über die Endgeräte auch zunehmend die Sozialen-Netzwerke besucht. Allgemein gilt, dass die Nutzer mit wenigen Klicks (Tastenfunktionen) an ihr Ziel kommen wollen.
Heute gibt es für mobile Endgeräte die verschiedensten Applikationen (kurz App und Apps genannt). Über entsprechende Mobile-Applikationen können Mitarbeiter einer Unternehmung direkt auf von der Unternehmung freigegebene Datensätze zugegriffen werden. Dies betrifft jedoch nicht nur den Abruf von Informationen, sondern auch deren direkte Eingabe. Somit kann ein externer Mitarbeiter über sein mobiles Endgerät aktiv auf den Kundenstamm, Kontakte, Kalender, Ordner, Postfächer und vieles mehr zugreifen und aktiv Daten hinzufügen, verändern und so weiter. Somit wird das mobile Endgerät mit der entsprechenden Applikation zu einem mobilen Büro.
Gerade für Außendienstmitarbeiter und Freiberufler, die extern mit einer Unternehmung zusammenarbeiten, ist dies eine optimale Lösung in vielen praktischen Fällen. Dies bedeutet eine enorme Zeitersparnis für beide Seiten. Die externen Mitarbeiter müssen Daten nicht separat erfassen, wie beispielsweise aufschreiben und dann später übertragen, sondern sie können diese direkt in die Datenbanken der Unternehmung einspeisen. Die internen Mitarbeiter der Unternehmung können dadurch zeitnah diese Daten nutzen und verarbeiten. Bei eingehenden Bestellungen ist dies zum Beispiel sehr von Vorteil, da der Versand schnell vorbereitet werden kann und auch die Kunden schneller zufriedengestellt werden können.
Vieren, Würmer und Trojaner sind nicht nur den PC beschränkt. Auch mobile Endgeräte sind anfällig dafür. Laut verschiedenen Erhebungen geht die größte Gefahr von Applikationen aus, die vom Nutzer auf sein mobiles Endgerät installiert werden. Solche Apps verbergen oft versteckte Kosten, die dann zu bösen Überraschungen führen. Doch es gibt bei mobilen Endgeräten noch andere gefährliche Aspekte, die bezüglich eines Kaufvorganges zu beachten sind. Die Zahlungssysteme über mobile Endgeräte sind einer der wesentlichen Faktoren, warum viele Nutzer noch keine Käufe bezüglich des M-Commerce tätigen.
Viele Verbraucher wissen bei den noch relativ neuen Mobilgeräten noch nicht, wie mit Passwörtern, PIN oder automatischen Sperren umzugehen ist. Auch das Thema Virenschutz ist für viele völlig fremd, wenn es um die neuen Endgeräte geht. Dies ermöglicht Hackern immer wieder ein leichtes Spiel. An völlig anderer Punkt bei der Sicherheit ist, dass die neuen Endgeräte in der Regel sehr klein sind und schnell verloren gehen können. Wenn bei solch einem Verlust private Bilder und wichtige Daten mit verloren gehen und der Finder diese zum Missbrauch verwendet, kann es sehr schnell zu einem persönlichen Desaster kommen.
Die hohen Unkosten für das mobile Surfen halten viele von einem mobilen Einkauf ab. Viele Nutzer bemängeln damit verbunden generell, dass es zu wenig W-LAN-Netze gibt, die kostengünstig oder kostenlos sind. Viele bemängeln zudem die häufig mangelhafte Transparenz bei den Kaufverträgen der Händler und/oder Dienstleister. Ein weiterer Störfaktor für die Nutzer des E-Commerce ist die unverständliche und optisch mangelhafte Darstellung der Websites von den Anbietern. Dazu folgen weitere Informationen.
Generell gilt, dass der Kunde möglichst mit keiner Situation konfrontiert werden darf, in der er nicht unmittelbar weiter kommt. Ratlosigkeit löst sofort enorme Unzufriedenheit beim Kunden aus und führt zum Verlassen des Shops. Der Einstieg in die eigentliche Produktauswahl über die Startseite muss sehr einfach sein. Eindeutige Menüpunkte müssen die Handlungsweise von selbst erklären. Wenn die Seite nach oben ,unten, links und/oder rechts geschoben werden soll oder kann, dann muss darauf hingewiesen werden.
Wenn Bilder klein dargestellt sind, jedoch größer gezoomt werden können, muss darauf hingewiesen werden dass es möglich ist und wie es möglich ist. Viele Nutzer kennen diese Funktionen bei den neuen Endgeräten noch nicht. Das Auge kauft mit! Der Kunde will die Ware sehen, die ihn interessiert und nicht viele andere Waren daneben. Auf eine Zoomfunktion darf somit nicht verzichtet werden.
Ein Wechsel von einem Menüpunkt zu einem anderen sollte in seiner Funktionsweise optisch sofort erkennbar sein.Ein wichtiger Aspekt ist auch die Beförderung der Waren in den Warenkorb. Oft ist es nicht klar erkennbar, wie eine Ware ausgewählt werden kann.
Das System zur Bezahlung muss kundenfreundlich und sicher sein. Viele Kunden wünschen sich gerade beim M-Commerce noch die gute altbewährte Bezahlung per Rechnung. Der Grund dafür sind die vielen Negativschlagzeilen in Bezug auf das unsichere Onlinebanking über mobile Endgeräte.
