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„Voice Commerce“, oder auch „Conversational Commerce“ genannt – also die Bestellung von Waren im E-Commerce mittels der eigenen Stimme – ist das große Zukunftsthema im Onlinehandel. Zumindest wenn man den Beratern glauben darf, die Händlern diese Technologie brennend empfehlen. Bei den Nutzern kommen Voice Commerce tools wie Alexa und Co. hingegen nicht gut an. Das liegt vor allem daran, dass sie zu wenig praxistauglich sind und den Einkauf eher behindern als erleichtern.
Wenn es nach amazon geht, hat bald jeder Haushalt ein eigenes Alexa-Gerät und nutzt dieses rege. Von diesem Anspruch ist das Unternehmen jedoch weit entfernt. Zwar hat Amazon mittlerweile rund 50 Millionen Alexa-fähige Geräte verkauft, aber einer Untersuchung von „The Information“ zufolge, nutzen gerade einmal 2% der Nutzer (also 1 Million Menschen) ihr Gerät zum Shoppen. Und viele von ihnen nur einmal. Denn der Aufwand bei einer Bestellung ist oft so hoch, dass sich kaum ein Nutzer das zweimal antut. Deswegen werden solche Voice Commerce Devices vor allem dazu genutzt, um Wetterinformationen zu erfragen, Paketbestellungen zu verfolgen und Musik für verschiedene Anlässe auszuwählen und abzuspielen.
Ein großer Nachteil des Voice Commerces ist, dass er viel zu kompliziert ist. Das liegt daran, dass die Künstliche Intelligenz (KI) häufig gar nicht so intelligent ist, wie man meinen sollte. Wer sich am Wochenende immer dieselbe Anzahl an Brötchen zur selben Zeit vom selben Anbieter liefern lassen möchte, hat vielleicht Glück. Sobald aber die Brötchenwünsche wöchentlich variieren oder einmal ein Besucher zu Gast ist, wird die Sache kompliziert. Aktuell ist es noch viel einfacher, Bestellungen manuell mit dem Smartphone durchzuführen, als hierfür Alexa und Co. zu bemühen.
Dieses Fallbeispiel lässt sich auf alle Bereiche des Shoppings übertragen. Sobald eine Mehrzahl an Produkten, Angeboten und Händlern zur Verfügung steht – was ja eher der Normalfall als die Ausnahme ist – wird eine Bestellung mit Alexa schwierig. Hinzu kommt, dass gar nicht alle Händler eine Bestellung via Voice Commerce anbieten. Entsprechend können nicht immer die Wunschprodukte bestellt werden. Hierbei handelt es sich um einen klassischen Teufelskreis. Die Händler haben keine Motivation in Voice Commerce zu investieren, weil nur wenige Anwender diesen nutzen und ein Interesse an dieser Funktion zeigen. Die Nutzer haben hingegen kein Interesse, sich näher mit Voice Commerce zu befassen, weil zu wenige Händler und Produkte hierüber zur Auswahl stehen und der Bestellvorgang kompliziert ist.
Das Zauberwort zur Lösung all dieser Probleme lautet: Mehrwert. Anbieter wie Amazon, Apple und Google müssen ihren Nutzern einen echten Mehrwert bieten. Das bedeutet, dass Alexa und Co. Dinge können müssen, die Nutzer sonst nirgendwo geboten bekommen. Aktuell sind die Firmen von diesem Anspruch aber weit entfernt und ihre KI wenig hilfreich und lernfähig. Ihre Angebote sind zu wenig praxistauglich und werden von den Nutzern entsprechend gemieden. Ein ganz neues Umdenken bei den Konzernen ist gefragt. Nur so können Händler und Kunden gleichermaßen vom Voice Commerce überzeugt werden, was die Grundvoraussetzung für den Erfolg dieser Technologie ist.
