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Aus dem einstigen Nachahmerland China ist längst ein Vorreiter in Sachen Digitalisierung und E-Commerce geworden. Mittlerweile sind es die westlichen Länder, die sich fragen müssen, was sie vom Land der Mitte lernen können. Denn China hat es durch Innovationen und Investitionen geschafft, eine weltweit einzigartige Curstomer Journey zu erreichen, die alle Sinne der Kunden anspricht. Die drei Strategien hierbei lauten: Verschmelzung von Online- und Offlinehandel, Technologien und Kundendaten.
Lange Jahre hat China sich die Entwicklung im E-Commerce und bei der Digitalisierung von außen angeguckt, seine Schlüsse gezogen und gelernt. Heute ist das Land soweit, dass es in diesen Bereichen die Standards selbst setzt. Das ist unter anderem deshalb möglich geworden, weil China in den vergangenen 20 Jahren unglaublich viel Geld in die Hand genommen und in Innovationen und Technologien investiert hat. Heutzutage entwickelt kein Land so viele digitale Neuheiten wie China.
Viele davon werden speziell für den E-Commerce und die Verbesserung der Customer Journey realisiert. Der asiatische Riese beschränkt sich aber nicht allein auf den „normalen“ Onlinehandel, sondern ist auch beim M-Commerce und dem stationären Einzelhandel tonangebend. Um den Anschluss nicht zu verlieren, müssen die restlichen Länder der Welt jetzt von China lernen und genau analysieren, was zu dessen Erfolg geführt hat.
Es sind vor allem drei Strategien, mit denen chinesische Unternehmen Kunden gewinnen und an sich binden: Die Verschmelzung von Online- und Offlinehandel, Technologien und Kundendaten. Wie diese einzelnen Strategien im Einzelnen funktionieren, erläutern wir Ihnen im Folgenden.
Eine Strategie, die in China voll aufgegangen ist, ist die Verschmelzung von Online- und Offlinehandel. Das realisieren viele Shops durch den Einsatz von Virtual-Reality-Technik. Die Kunden haben in den Läden die Möglichkeit, durch einen virtuellen Einkaufsbereich zu schlendern und sich vor Ort über Produkte und Dienstleistungen zu informieren. Die Unternehmen müssen nicht alle Waren vorrätig haben und können den Kunden dennoch das komplette Sortiment präsentieren und vorstellen. Ein Customer kann einen ganz eigenen Rhythmus beim Shoppen wählen und sich alle Angebote ansehen, die ihn oder sie interessieren.
In vielen Bereichen liegen noch Barrieren vor, die eine optimale und angenehme Customer Journey für die Kunden verhindern. In China kommen zahlreiche Technologien zum Einsatz, die genau diese Hindernisse abbauen sollen. Das Ziel ist es, ein individuelles und persönliches Einkaufserlebnis zu erzeugen und eine emotionale Bindung der Kunden an das Unternehmen zu erreichen. Kunden sollen nicht einfach nur einkaufen, sondern sich an den Betrieb binden und immer wieder zu ihm zurückkehren wollen.
In China ist Individualität der Schlüssel zum Erfolg. Viele Unternehmen nutzen Kundendaten und Social Media Informationen, um ein möglichst individuelles Kundenerlebnis zu erzeugen. Die angebotenen Produkte und Dienstleistungen schneiden sie auf die einzelnen Kunden zu und bieten ihnen nur Dinge an, die für sie tatsächlich interessant sind. Hierbei geht der Trend weg von Big Data hin zu Smart Data. Die Betriebe wollen nicht willkürlich Informationen sammeln und nach unbestimmten Kriterien auswerten. Stattdessen sollen gezielt bestimmte Arten von Kundendaten gespeichert und zur Generierung geeigneter Angebote genutzt werden.
