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Die aktuellen Entwicklungen im E-Commerce machen es für etablierte Unternehmen wichtig, ihre Strategien neu auszurichten und ihre Onlineangebote zu aktualisieren. Innerhalb der nächsten zwei Jahre wird daher eine E-Commerce Revolution erwartet, die sich durch neue Technologien, veränderte Vertriebswege und eine verbesserte Kundenansprache auszeichnen wird. Vor allem die Customer Experience wird hierbei in den Blick genommen.
Aktuell ist viel Bewegung in der Welt des E-Commerce. Immer mehr Unternehmen rüsten auf und legen sich E-Commerce-Lösungen der zweiten Generation zu. Die aktuellen Webshops und IT-Lösungen bieten einfach nicht die Funktionalität, die heutzutage gefragt ist, und sorgen nur bedingt für eine gelungene Customer Experience. Laut einer aktuellen Umfrage unter 300 Entscheidern im B2B-Bereich, die in einem Whitepaper von Sana Commerce zu finden ist, planen 76% der Befragten innerhalb der nächsten zwei Jahre und 42% innerhalb des nächsten Jahres ihre Webshops zu aktualisieren. Zu den Befragten gehören Führungskräfte aus den Bereichen IT, operatives Geschäft, Vertrieb, Finanzen, Marketing aus Branchen wie der Elektronik-, Bau-, Automobil und Lebensmittelindustrie. Die Befragten stammen aus Europa, den USA und Neuseeland.
Grund für diese Entwicklung ist der Wunsch vieler Kunden, Waren und Dienstleistungen bequem online bestellen zu können. Das ist aber nur dann möglich, wenn der jeweilige Webshop auf dem neuesten Stand ist und beispielsweise auch mit dem Smartphone mühelos genutzt werden kann. Außerdem geht es darum, die Einkaufsprozesse zu personalisieren und Kunden somit einerseits individuell anzusprechen und andererseits an das eigene Unternehmen zu binden. Das Ziel ist eine verbesserte Einkaufswelt, in der sich Kunden wohlfühlen und die für die Anbieter lukrativ ist.
Für die meisten Befragten (50%) ist der eigene Webshop der wichtigste Vertriebskanal. Erst danach folgen soziale Netzwerke (39%) und Vertriebsmitarbeiter (37%). Entsprechend werden Updates der Webshops vorgenommen und 72% der Befragten gehen davon aus, dass B2B-Unternehmen ihre gesamte Produktpalette in Zukunft auch online zur Verfügung stellen werden. Außerdem setzen immer mehr Betriebe auf Technologien wie das Internet der Dinge (IoT) und Machine-to-Machine-Technologien (M2M). Das Ziel hierbei ist, den Kunden automatisierte Bestellprozesse zu ermöglichen, die das Einkaufen schneller und bequemer machen.
Weitere Technologien, die von den Befragten als wichtig eingestuft werden, sind Virtual Reality (VR) und fahrerlose Autos sowie Drohnen. VR dient dazu, die Customer Experience individuell und angenehm zu gestalten, indem Kunden beispielsweise online Waren aus- beziehungsweise Kleidungsstücke anprobieren können. Die fahrerlosen Autos und Drohnen dienen hingegen dazu, bestellte Waren innerhalb kürzester Zeit an jeden Wunschort auszuliefern, um Wartezeiten zu verkürzen und die Lieferungen angenehmer zu machen.
Das Thema Customer Experience steht bei den meisten Unternehmen ganz oben auf der Agenda. Diese betrifft Desktop-PCs ebenso wie mobile Endgeräte, für die ein Shop ebenfalls optimiert werden muss. Entsprechend setzen viele Organisationen auf mobile Apps, die ein individuelles und bequemes Shoppingerlebnis möglich machen. Hierbei macht den Verantwortlichen Mut, dass 64% der Unternehmen, die in E-Commerce-Lösungen und -Technologien investieren, ihren Return of Invest (ROI) bereits innerhalb von 12 Monaten erreichen. Das liegt unter anderem daran, dass ein Webshop durch solche Technologien deutlich effizienter arbeitet, was optimierte Verkaufsprozesse und gesteigerte Umsätze zur Folge hat. In jedem Fall führt kein Weg am Thema Personalisierung vorbei, da Kunden beim Shoppen individuell angesprochen werden und ihre persönlichen Wünsche und Anliegen ernst genommen wissen wollen.
