Einzelhandelsunternehmen im digitalen Zeitalter können sich Ausfallzeiten und Stillstand in ihren Verkaufsprozessen aufgrund von IT-Incidents nicht mehr leisten. Ob es sich nun um Treueprogramme handelt, nicht funktionierende Kassen oder die Verwaltung der Waren – Ausfallzeiten sind bares Geld, das verloren geht. Die Zentralisierung der IT im Filialbetrieb vieler Einzelhändler und Handelsketten schafft neue Herausforderungen im täglichen IT-Betrieb.
Kaffee oder IT?
In vielen Geschäften oder Filialen gibt es keine eigenen IT-Teams vor Ort, die bei der Fehlersuche und -behebung helfen. Probleme werden an die zentrale IT-Abteilung gemeldet und nicht selten müssen Filialleiter, Kassiererinnen oder Baristas anschließend bei der IT-Sanierung helfen. Dies ist ein äußerst kostspieliger Prozess. Laien sind damit meist überfordert und Kunden bleiben verärgert zurück.
Automatisierungslösungen entlasten das Personal vor Ort: Mit Runbooks können Workflows automatisiert werden. Die Betreuung der Infrastruktur ist dabei nicht mehr auf Unterstützung vor Ort angewiesen. Mitarbeiter in den Filialen können sich wieder darauf konzentrieren, ihren Kunden das perfekte Einkaufserlebnis zu bieten.
Evolution des Einzelhandels
Einzelhändler nutzen verschiedene Technologien zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses im Laden. Die Integration von stationärem Handel in Online-Plattformen soll ein nahtloses Omnichannel-Einkaufserlebnis für Kunden schaffen. Kaufinteressenten erhalten unabhängig vom Kanal einheitliche Produktinformationen, Preise und Sonderangebote und können mit der jeweils bevorzugten Methode einkaufen.
Die Einführung und Verwaltung neuer Technologien ist jedoch oft mit neuen betrieblichen Herausforderungen verbunden. Service-Ausfälle können Verluste in Millionenhöhe verursachen. Damit Unternehmen alle Vorteile neuer Technologien nutzen können, muss die Zuverlässigkeit vor allem der im Geschäft angebotenen Dienste gewährleistet werden. Deshalb müssen IT-Teams Probleme auch aus der Ferne schnell und unkompliziert lösen können.
Automatisierung und Echtzeit-Operationen helfen bei der Optimierung des Omnichannel-Erlebnisses. Werden Fehler in Point-of-Sale-Systemen (POS), im Netzwerk oder auf IT-Systemen automatisch erkannt und in Echtzeit behoben, reduziert das sowohl im Laden als auch auf digitalen Plattformen Reibungsverluste. Automatisierte Prozesse und Runbooks können die Diagnose, Behebung und Wartung der betroffenen Systeme und Dienste auslösen. Mit Echtzeit-Operationen lassen sich die richtigen Ressourcen schnell mobilisieren und Risiken werden reduziert.
Die folgenden vier Beispiele zeigen, wie mit Echtzeit-Operationen Probleme vor Ort gelöst werden können:
Fehler bei der Integration digitaler Angebote
Treueprogramme sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. Mit attraktiven Rabatten und exklusiven Angeboten sollen sie zu Folgegeschäften anregen. Treueprogramme sind häufig eng in POS- und andere Einzelhandelssysteme integriert. Deshalb sind Ausfälle sowohl für das Personal im Geschäft als auch für Kunden äußerst ärgerlich. Umständliche Supportabläufe und langwierige Fehlerbehebung können bis zu mehreren Tagen in Anspruch nehmen und sind mit hohen Kosten für das Unternehmen verbunden.
Echtzeit-Operationen können diese Ausfallzeiten drastisch reduzieren. Werden Fehler automatisch erkannt, kann schon früh reagiert werden. Automatisierte Abläufe lösen die nächsten Schritte wie einen Eintrag im Ticketsystem und Alarmierung aus. Für jedes Geschäft werden individuelle Runbooks implementiert, mit denen IT-Teams zentral ein System auf Knopfdruck zurücksetzen können. Dadurch werden größere Störungen verhindert. Im Idealfall merken Kunden und Mitarbeiter vor Ort nichts davon.
POS-Ausfälle
POS-Systeme sind für die Integration von Online-Bestellungen und Abholung im Geschäft von entscheidender Bedeutung. Ein Ausfall kann erhebliche Umsatzverluste bedeuten. Der Versuch, Fehler aus der Ferne zu beheben, führt oft zu ineffizienter Kommunikation mit dem Personal vor Ort und ist ärgerlich für alle Beteiligten. Die Folge sind Unterbrechungen im täglichen Betrieb und unzufriedene Kunden.
Echtzeit-Operationen helfen bei der Lösung gängiger POS-Probleme: Automatisierte Diagnosen und Reparaturen können schnell ausgeführt werden. Oft muss nicht einmal ein Mensch in den Prozess eingebunden werden. Betriebsunterbrechungen werden minimiert und sowohl die Mitarbeiter- als auch die Kundenerfahrung werden verbessert.
Fehler bei der Digitalisierung
Große Supermärkte konzentrieren sich zunehmend auf personalisierte Einkaufserlebnisse in ihren Filialen. Kleinere Verkaufsflächen und interaktive Displays ergänzen vor Ort das Online-Angebot. Auch hier können technische Ausfälle in diesen digitalen Systemen die Kundenzufriedenheit und Verkaufseffizienz erheblich beeinträchtigen.
Echtzeit-Operationen mit einer kontinuierlichen Überwachung und der sofortigen Problemlösung stellen die Funktionalität interaktiver Displays sicher und erhalten personalisierte Einstellungen. Automatisierte Warnmeldungen und Selbstheilungsprozesse helfen, Ausfälle schnell zu beheben und den Kunden ein nahtloses und ansprechendes Einkaufserlebnis zu bieten. Dieser proaktive Ansatz steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern optimiert auch die Effizienz digitaler Systeme in den Filialen.
Systemausfälle
Immer mehr Einzelhändler experimentieren mit dem Konzept der kassenlosen Zahlung. Dabei werden die Artikel bereits während des Einkaufs erfasst und automatisch eine Rechnung ausgestellt, die vom Kunden bequem per App oder im Einzugsverfahren vom Kunden beglichen werden kann. Die Sensoren für die Nachverfolgung des Einkaufs im Geschäft müssen verwaltet, aktualisiert und widerstandsfähiger gemacht werden. Fällt auch nur ein Sensor aus oder taucht ein Fehler im Zahlungssystem auf, dann kann das hohe Geschäftsverluste nach sich ziehen.
Echtzeit-Operationen helfen dabei, Probleme möglichst vor dem eigentlichen Auftreten der IT-Incidents zu erkennen. Automatisierte Reparaturen ohne menschliches Eingreifen gewährleisten reibungslose Abläufe und vermeiden kostspielige.
Fazit
In einer Zeit, in der nahtlose Kundenerlebnisse von größter Bedeutung sind, können technische Ausfälle im stationären Handel verheerende Folgen haben. Bedenkt man, dass Online-Verkäufe nur einen Bruchteil aller weltweiten Einzelhandelsumsätze ausmachen, ist ein effektiverer In-Store-Support geschäftskritisch. Prozessautomatisierung mit Echtzeit-Operationen kann die Art und Weise revolutionieren, wie technische Probleme vor Ort gelöst werden. Gleichzeitig kann sich das Personal vor Ort darauf konzentrieren, das perfekte In-Store-Einkaufserlebnis zu bieten.
