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Wenn interne und externe Prozesse nicht nur funktionieren, sondern zu einem Erlebnis für den Kunden werden und die Mitarbeiter mit Freude die Vorgänge steuern, dann ist es das Ergebnis eines erfolgreichen Experience Managements. Die IT wird hier zu einem Treiber von Innovationen. Mit der passenden Digitalen Plattform ist diese neue Ebene des Kundenmanagements keine Zauberei, sondern für jedes Unternehmen erreichbar.
Alle Tätigkeiten eines Unternehmens zur Erreichung des Geschäftsziels werden durch Prozesse in Form von Kern-Support und Managementprozessen abgebildet. Eine besondere Bedeutung kommt dabei den Kundenprozessen anhand der Wertschöpfungskette zu (Bild 1).
Bild 1: Die Prozesse der Wertschöpfungskette sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit.Diese Kernprozesse sind mit einer großen Außenwirkung verbunden und sind enorm wichtig für den Erfolg des Unternehmens. Dazu gehören beispielsweise die typischen Abläufe bei der Abwicklung der Bestellvorgänge am Anfang der Wertschöpfungskette bzw. die Erstellung der Rechnungen, um die erbrachten Leistungen abzurechnen. Idealerweise laufen diese wichtigen Prozesse nicht nur störungsfrei, sondern bieten darüber hinaus für die Beteiligten einen umfassenden Mehrwert. Man spricht vom sogenannten Customer Experience Management [1]. Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, welche ein Kunde während der Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Darunter fallen sämtliche individuelle Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten – Touchpoints – mit dem Unternehmen. Das Ziel ist es, das traditionelle Geschäftsmodell mit digitalen Medien bestmöglich zu verknüpfen.
Auf diese Weise entstehen vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz und der Transparenz der Prozesse. Das kann zum Beispiel in einer intelligenten Verknüpfung von Online- und Offline-Services erfolgen. Es ist der Übergang zu einem Omni-Channel-Ansatz. Beispielsweise entfallen durch eine Verknüpfung der klassischen Printwerbung mit digitalen Auftritten wie der Unternehmenswebseite, Kundenportale etc. bislang erforderliche Doppelarbeiten sowie Informationsverluste. Eine stärkere Nutzung der digitalen Kommunikationswege ermöglicht weitere Effizienzsteigerungen.
Im Idealfall erreicht man eine neue Ebene der Kundenbeziehung, d.h. der Geschäftsprozess wird zu einem Erlebnis und kann dazu beitragen Wettbewerbsvorteile zu generieren. Voraussetzung dafür ist eine leistungsfähige IT in Form einer Experience Management Plattform. Diese steuert die Vorgänge, managt den Datenaustausch zwischen den Systemen und stellt die gewünschten Informationen ohne Verzögerungen bereit. Die IT ist damit nicht nur Werkzeug, sondern sie wird damit zu einem Treiber der Innovation. Auch für die interne Verwendung können die Prozesse deutlich intelligenter gestaltet werden. Customer Experience Management ist sehr vielseitig (Bild 2) und besteht aus unterschiedlichen Bausteinen. Welche dieser Kanäle bzw. Maßnahmen für ein Unternehmen wichtig bzw. richtig sind, lässt sich nicht allgemein gültig bestimmen, sondern erfordert eine individuelle Konzeption.
Künstliche Intelligenz (KI) in Form von neuronalen Netzen bzw. Machine Learning-Technologie bietet großes Potential, um die Workflows auf eine neue Ebene zu bringen. Das liegt an ihrer Fähigkeit, Verbindungen zwischen verwandten Daten zu erkennen, Kontexte zu erfassen und Routineprozesse durchzuführen. Gleichzeitig werden Vorgänge, welche durch eine auffällige Datenkonstellation gekennzeichnet sind, erkannt.
Am Beispiel des Prozesses Rechnungsbearbeitung lässt sich dieser Vorgang eindrucksvoll skizzieren. Ein KI unterstütztes Workflowsystem wird speziell für die Abläufe der Rechnungsbearbeitung trainiert. Rechnungszyklen und Beträge werden automatisiert erkannt. Ein Abgleich mit den internen Auftragsdaten sorgt im Idealfall für eine Vorbereitung des Freigabeprozesses. Auf diese Weise kann eine kostenintensive manuelle Bearbeitung fast ausschließlich auf Einzelfälle und Ausnahmen reduziert werden. Die Praxis zeigt: Nur in wenigen Fällen liegen Unstimmigkeiten in den Daten vor, welche durch Mitarbeiter aufgeklärt werden müssen. KI-unterstütze Systeme sind in der Lage, Diskrepanzen in den Daten zu erkennen und in diesem Fall eine Warnung auszulösen. Das Ergebnis ist ein schneller und gleichmäßiger Arbeitsfluss mit einer Schonung von menschlichen Ressourcen.
Der Übergang von traditionellen Workflow-Szenarien zu diesen KI-basierten Vorzügen ist ein wichtiger Schritt. Das Unternehmen muss als Erstes in der Lage sein, relevante Daten aus Dokumenten zu extrahieren. Im zweiten Schritt werden ergänzende Informationen erfasst und es erfolgt eine Verknüpfung mit weiteren verwandten Daten angrenzender Geschäfts- und Kundensysteme. Systemübergreifende Daten- und Prozessintegration kann mit spezialisierten Multi Experience Plattformen wie EASY ApiOmat [2] realisiert werden. Die Lösung von EASY SOFTWARE unterstützt die Transformation der bestehenden Geschäftsmodelle in eine digitale Form und ermöglicht eine schnelle Bereitstellung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen für beliebige Frontend-Geräte. Zu den essenziellen Funktionen der EASY ApiOmat Multi Experience Plattform gehören (Bild 3):
Die Nutzung einer Multi Experience Plattform, wie diese von EASY ApiOmat, bietet eine flexible digitale Option, um den anspruchsvollen Zielen einer Customer Experience näher zu kommen. Statt Einzellösungen und Probleme an den Schnittstellen wird ein Zusammenspiel von Content Management, KI und Digitalisierung erreicht.
Kunden sind heute nicht nur zu „bedienen“, wir müssen sie begeistern. Gelingt es, die Prozesse entlang der gesamten Customer Journey komplett zu digitalisieren, entsteht durch Transparenz, Schnelligkeit und weniger Fehler eine verbesserte Qualität bei der Bearbeitung. Im Idealfall sind die Kunden begeistert, die Geschäftspartner zufrieden mit der Zusammenarbeit und die knappe Ressource menschliche Arbeitskraft wird von Routineaufgaben entlastet.
[1] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-experience-management-54478
