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Eine aktuelle Studie zeigt deutlich, dass gerade einmal 29% der Deutschen klassischer Werbung vertraut. Viel häufiger werden Kaufentscheidungen aufgrund von Empfehlungen durch Freunde oder Verwandte getroffen. Auch die Meinung anderer Nutzer und Käufer im Internet spielt eine entscheidende Rolle beim Kauf. Unternehmen müssen somit stärkeren Wert auf Online-Communities legen, da diese eine wichtige Ergänzung zu allen anderen Werbemaßnahmen sind.
Die wohl wichtigste Erkenntnis der Studie lautet: Kaufentscheidungen sind Vertrauenssache. Menschen orientieren sich bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen verstärkt an den Empfehlungen ihrer Freunde und Verwandten (81 %) oder ziehen Online-Bewertungen des jeweiligen Produkts zurate (65 %).
Auch Online Communitys genießen ein recht hohes Ansehen bei Nutzern (45 %) und auch die Firmenwebsites werden als seriöse Informationsquelle angesehen (57 %). Demgegenüber informiert sich nur knapp ein Drittel der Befragten (27 %) via soziale Netzwerke oder glaubt der klassischen Werbung (29 %).
Sogar Prominente Werbebotschafter, die von einer Marke bezahlt werden, genießen bei nur wenigen Verbrauchern (17 %) eine hohe Glaubwürdigkeit. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass sich nahezu alle Befragten (94 %) vor einer Kaufentscheidung Hilfe im Internet suchen und dass sich gut zwei Drittel (68 %) angesprochen fühlen, wenn hinter einem Produkt oder einem Unternehmen ein echter Mensch steht.
Außerdem entscheiden sich knapp drei Viertel der Befragten (71 %) gegen den Kauf eines Produkts, wenn dieses keine guten Onlinebewertungen besitzt. Allerdings muss beachtet werden, dass für die Untersuchung Menschen aus Deutschland, Großbritannien und den USA befragt wurden und sich die Ergebnisse von Land zu Land teilweise recht stark unterscheiden.
Die Mehrheit der Befragten ist vor Kaufentscheidungen online aktiv und informiert sich über Produkte und Unternehmen. Durch diese unbegrenzt und jederzeit verfügbaren Informationen hat sich die Erwartungshaltung gegenüber den Unternehmen geändert. So wird ein schneller, umfassender Service erwartet.
In Deutschland geben sich zwar noch gut drei Viertel der Befragten (78 %) mit einer Antwort auf eine Kundenanfrage innerhalb von einem Tag zufrieden. Knapp die Hälfte der Befragten in den USA (46 %) und Großbritannien (47 %) erwartet jedoch schon eine Reaktion innerhalb von einer Stunde. Unternehmen müssen somit nicht nur mit ihrer Werbung an den richtigen Stellen präsent sein, sondern auch ihren Service den neuen Gegebenheiten anpassen.
Unternehmen müssen das hohe Potenzial erkennen, dass der Austausch der Nutzer untereinander für sie bietet. In den meisten Fällen können sie ihre Präsenz in den Kanälen, die althergebrachte Werbung anbieten, reduzieren und stattdessen ihre Präsenz in nachgefragten Bereichen stärken. So bieten zum Beispiel Foren, Nutzergruppen und Online-Communitys die Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten und individuell auf ihre Wünsche einzugehen.
Dies lohnt sich auf dreierlei Weise für die Unternehmen im E-Commerce. Zum einen können sie diese Kanäle nutzen, um ihre Produkte unaufdringlich zu bewerben und potenzielle Kunden für diese zu begeistern. Zweitens werden sie durch einen dauerhaften Kundenkontakt glaubwürdig und gewinnen das Vertrauen ihrer Nutzer. Nicht zuletzt können über solche Communitys Serviceanfragen der Nutzer schneller beantwortet und ein umfassendes Serviceangebot etabliert werden.
