Viele deutsche Kunden haben bei Bestellprozessen im Onlinehandel schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht. Die Mehrzahl der Konsumenten ist deswegen davon überzeugt, dass E-Commerce Plattformen stärker in die Pflicht genommen werden sollen, solche Probleme aus der Welt zu schaffen. Ähnlich sieht es der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv), der in Sachen Konsumentenschutz noch viel Luft nach oben erkennt.
40% der Kunden von Onlineshops haben schon Bestellschwierigkeiten erlebt
In einer aktuellen Umfrage des vzbv sagen über 40 % der Konsumenten, dass sie schon einmal negative Erfahrungen mit dem Onlinehandel gemacht haben. Hierzu gehört beispielsweise, dass bestellte Lieferungen ungewöhnlich lange gedauert haben oder die bestellten Waren gar nicht geliefert wurden. Außerdem haben viele Schwierigkeiten bei einem Widerruf gehabt und manchmal sogar gefährliche Waren geliefert bekommen.
Insgesamt nahmen an der Umfrage 2.858 Konsumenten aus Deutschland teil. Hiervon gaben 41% an, dass es bei Bestellprozess im Internet für Waren aus dem Ausland schon einmal Schwierigkeiten gegeben hat. Außerdem sagen 23%, dass auch bei Lieferungen innerhalb der EU oder Deutschland schon einmal Schwierigkeiten aufgetreten sind.
E-Commerce-Plattformen sollen stärker in die Pflicht genommen werden
Wenn Konsumenten eine E-Commerce Plattform besuchen, gehen sie davon aus, dass sie ihre Waren bei dieser bestellen. Die Wenigsten sagen sich, dass auf dieser Plattform Händler aus unterschiedlichen Ländern wie zum Beispiel China vertreten sind. Entsprechend sind die meisten davon überzeugt, dass Probleme mit ihren Bestellungen von der Plattform geregelt werden sollten. Das bedeutet unter anderem, dass die jeweilige Plattform haften soll, wenn es zu Schwierigkeiten kommt.
Eine überwältigende Mehrheit von 93% derjenigen, die an der Umfrage teilgenommen haben, sagt, dass große Plattformen wie Amazon dafür sorgen sollen, dass die Drittanbieter, die auf ihnen aktiv werden, Verbraucherrechte einhalten. Sobald eine Plattform also dominant ist und Einfluss auf die einzelnen Händler nehmen kann, soll sie eine Sorgfaltspflicht walten lassen, um die Konsumenten zu schützen.
Das fordert der vzbv
Grundsätzlich teilt der vzbv laut einer Pressemitteilung die Einschätzung der Konsumenten. Er verweist auf den Digital Services Act und ist davon überzeugt, dass mit diesem dafür gesorgt werden kann, dass E-Commerce Plattformen in Sachen Verbraucherschutz mehr leisten müssen. Immerhin sei es in der Praxis so, dass große Marktplätze häufig die Vertragspartner der Kunden sind und Einfluss darauf nehmen können, welche Händler bei ihnen aktiv werden. Entsprechend sollten sie als Vertragspartner haften, es sei denn, sie hätten eine umfassende Prüfung der Händler vorgenommen.
Des Weiteren sagt der vzbv, dass die europäische Produktsicherheitsrichtlinie nicht mehr aktuell sei. Wichtig sei es, klar zu regeln, dass E-Commerce Plattformen innerhalb der Lieferkette wichtige Akteure sind. Nur dann könnten sie in die Verantwortung genommen werden, dafür zu sorgen, dass die bei ihnen verkauften Waren einwandfrei sind. Außerdem ist der vzbv davon überzeugt, dass nur starke Zollbehörden dafür sorgen können, dass globaler Handel funktioniert und nicht auf Kosten der Konsumenten geht. Marktüberwachungsbehörden müssten daher effizienter zusammenarbeiten und neue Strategien zum Schutz der Kunden finden.
