Multi Channel Strategien und Herausforderungen

Es ist erschreckend wie wenige Multichannelanbieter es wirklich schaffen, den Kunden auch kanalübergreifend zu bedienen. Wer versucht im Onlineshop zu bestellen und im Ladenlokal abzuholen, wird feststellen, dass das in der Regel nicht geht. Dabei ist das eine der Hauptforderungen der Verbraucher, wenn man der Studie von eMarketer „Buy Online, Pick up In-Store“ Glauben schenken darf.

„Cross-Channel-Services gewinnen immer mehr an Bedeutung für die Verbraucher. Dieser Dienst sowie andere Mehrkanal-Services, wie online kaufen und im Geschäft zurückgeben beispielsweise, verbinden die besten Attributen des E-Commerce und des stationären Handels.“

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Jeffrey Grau, eMarketer Senior Analyst und Autor der aktuellen Studie

Für den Verbraucher liegen die Vorteile auf der Hand. Er kann die Ware letztendlich vor dem Kassengang noch einmal begutachten, ein Beratungsgespräch bei eventuellen Unsicherheiten führen und spart die Versandkosten. Auch für den Händler hätte ein solches Vorgehen aus meiner Sicht Vorteile. Der Kunde ist an den Retailer gebunden und wird diesen Service honorieren. Wenn auch nicht sofort monitär, dann aber mit dem, was aus einem positiven Einkaufserlebnis im Kopf und in der Kommunikation bleibt.

Lediglich 34% der Multi Channel Händler gaben an, solche Services im Einsatz zu haben und 44% wollen solche Services in 2010 einführen, ermittelte AMR Research. Wenn ich mir den deutschen Versandhandel anschaue sind das schon Traumzahlen.

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Meine Erfahrungen dabei, je größer das Unternehmen – je größer die Probleme und Wiederstände in der Diskussion. Auf der IT Seite würden sich solche Konzepte zum Teil mit überschaubaren Investitionen realisieren lassen. Die ERP Systeme geben schon alle notwendigen Informationen her. Doch die Wiederstände vor diesem Paradigmenwechsel sind wirklich enorm. Für andere Unternehmen lässt es sich IT-seitig nicht oder nur mit einem hohen Invest realisieren, denn die Unternehmen kennen die Lagerbestände der Filialen nicht in Echtzeit.

Wenn wir schon bei den MultiChannel Strategien sind, frage ich mich, warum einem weiteren Kundenwunsch nicht Rechnung getragen wird. Sterling Commerce hat in einer Befragung ermittelt, dass ein weiterer Wunsch der Verbraucher darin besteht, Ware online zu kaufen und in der Filiale umtauschen zu können. Die Verquickung der beiden Kanäle wurde von 67% der Konsumenten im letzten Jahr als „sehr wichtig“ bzw. „wichtig“ eingestuft.

Einen weiteren Service, den ich gerne diskuttiere. Wenn das ERP System schon den Warenbestand des Produktes in der Filiale kennt und auch noch im Onlineshop angezeigt wird, dass die Lieferung 5-7 Werktage statt 2-3 Werktage dauert, weil das Produkt erst aus der Filiale abgezogen Tr3nd-News wird, um dann über das Zentrallager in den Versand an den Kunden zu  gehen. Warum versendet dann die Filiale nicht gleich an den Kunden?

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Man würde ja in der internen Diskussion auch noch mit einem Vorurteil aufräumen. Der Versandhandel über den Onlineshop würde nicht mehr dem stationären Geschäft das Volumen wegnehmen, vielmehr würden die beiden Kanäle miteinander verschmelzen, arbeiten und zu einer Einheit – dem Multi Channel Unternehmen werden.

Wir sehen, es ist noch ein langer Weg bis zum wirklichen Multi Channel Unternehmen. Die ersten, die das begreifen und umsetzen, werden sehen, dass es nur Vorteile bringt Multi Channel 1:1 zu praktizieren. Bis dahin muss noch viel in den Köpfen von Managern und Mitarbeitern bewegt werden.

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