Salesforce mehr als nur CRM – ein kleiner Überblick

Salesforce bietet professionelle, webbasierte Cloud Computing Serviceleistungen für Unternehmen, deren Fokus vor allem im Kundenbeziehungs-Management (Customer Relationships Management CRM) und bei der Wachstumsoptimierung liegt. Darüber hinaus eröffnet das international tätige Unternehmen SalesForce zahlreiche ergänzende Services, die als „Software as a Service“ bzw. „Platform as a Service“ zusammengefasst werden können.

Selbstverständlich ist das umfassende CRM-Angebot von Salesforce mandantenfähig. Das Cloud Computing kann individuell erweitert und ergänzt werden. Die Lösungen sind so aufgebaut, dass Produkte, Mitarbeiter und Kunden effizient miteinander vernetzt werden können. Natürlich können auch netzbasierte Kommunikations- und Präsentationsplattformen wie Social Media via Social Enterprise eingebunden werden.

Die verschiedenen Bereiche und Plattformen

Grundsätzlich sind die Produkte von Salesforce für jedes Unternehmen geeignet, also für kleine mittelständische Unternehmen (KMU) ebenso wie für Mittelständler und große Konzerne. Sämtliche Angebote können dabei an die individuellen Kundenbedürfnisse angepasst und erweitert werden. Jeder einzelne Cloud Bereich steht für deutliche Zeitersparnisse, Automatisierung entsprechender Prozesse und Steigerung der Effizienz von unterschiedlichen Vorgängen. Zu den Kerngebieten im Cloud Computing gehören die nachfolgenden Segmente:

  • Sales Cloud
  • Service Cloud
  • Marketing Cloud
  • Community Cloud
  • eine Entwickler-Plattform (force.com)
  • AppsExchange (Austausch, Programmierung, Bereitstellung von speziellen Apps für Unternehmen)
  • Database.com (Cloud Datenbank-Service)
  • die Ruby-on-Rails Platform-as-a-Service Heroku
  • Radian6 (Social Media Monitoring)

Die Sales Cloud für einen optimalen Vertrieb

Die Sales Cloud bietet alles, was für Vertrieb und Verkauf von Relevanz ist. So setzt Salesforce bei der Sales Cloud zunächst verschiedene Schwerpunkte:

  • das Maximieren der Geschäftsabschlüsse
  • das Generieren von mehr Leads
  • zielsicher und bestmöglich informiert Entscheidungen treffen
  • Produktivitätssteigerung

Unternehmensabschlüsse steigern

Das maximale Steigern der Geschäftsabschlüsse ist natürlich für jedes Unternehmen das mit Abstand wichtigste Ziel. Gerade deshalb sollte hier nicht dem Zufall überlassen werden. Die Sales Cloud bietet daher unterschiedliche Funktionen, die Unternehmen bei dieser Zielsetzung unterstützen.

Das Kontaktmanagement der Sales Cloud fasst alle vertriebs- und verkaufsrelevanten Daten zusammen. Kundenkontaktdaten einschließlich Kommunikation und Verlaufsprotokolle, die Inhalte interner Besprechungen sowie der internen Social Media Kommunikation mit Vertrieb und Kunden stehen aufbereitet und übersichtlich zur Verfügung. Sämtliche relevanten Daten zu Kunden, Vertrieb und Verkauf schaffen einen umfassenden Überblick.

Das Opportunity Management der Sales Cloud

Darüber hinaus findet sich in der Sales Cloud das Opportunity Management. Sämtliche Projekte von Verkauf und Vertrieb werden hier detailliert erfasst. Zunächst besteht ein umfassender Überblick über sämtliche Projekte, aber auch deren Status und Daten der Mitwettbewerber können verarbeitet werden. So lassen sich Prognosen erstellen und der Vertriebsprozess kann optimiert werden. Selbst an bestehende Abläufe im Unternehmen erfolgt mittels der Sales Cloud eine fortlaufende Anpassung. Dadurch können sämtliche Prozesse stetig optimiert werden. Ebenso beinhaltet die Sales Cloud eine umfangreiche Übersicht über Vertriebsprojekte und alle einzelnen Produkte.

Die Service Cloud

Die Salesforce Service Cloud ist vor allem für die Pflege der Bestandskunden ein wertvolles Instrument. Aber auch die Kundenbindung von Neukunden wird so vorbildlich forciert und gefestigt. Am ehesten lässt sich die Service Cloud mit einem Call Center vergleichen, nur erheblich professioneller und umfassender. Sämtliche Kundenanfragen in allen Kommunikationskanälen (vom Smartphone bis zu den sozialen Netzwerken im Internet) laufen in einer übersichtlichen Konsole zusammen.

Integriert ist auch eine umfangreiche Wissensdatenbank, sodass selbst schwierigste Fragen in Sekundenschnelle beantwortet werden können. Über den verfügbaren Live Agent natürlich alles in Echtzeit. Außerdem lassen sich nicht nur die sozialen Netzwerke des Unternehmens einschließlich aller relevanten Daten wie Produkt und aller dazugehörigen Verkaufsdaten für maximal personalisierten Kundenservice anzeigen und abrufen.

Alles auf einen Blick

Selbst Fach-Communities zu den Produkten oder dem Unternehmen werden eingebunden. Natürlich ist die Service Cloud von jedem dazugehörigen Mobilgerät umfänglich erreichbar. Wie bereits erwähnt, ist die Service Cloud maximal multichannel-fähig. Alle nur erdenklichen Social Media Plattformen, Communities, eingehende E-Mails, Telefonanrufe, VoIP usw. werden nicht nur integriert, sondern gebündelt und übersichtlich visualisiert in der Service Cloud. Sind entsprechende Daten hinterlegt, greift die personalisierte Kundenbetreuung der Service Cloud unmittelbar.

Die Service Cloud Lösung für KMUs: Desk

Salesforce bietet bei seiner Service Cloud außerdem mit Desk.com nahezu identische Serviceleistungen wie in der Service Cloud, lediglich für kleine Unternehmen aufbereitet und an den geringeren Ressourcenbedarf angepasst. So können selbst kleine Unternehmen von der hochprofessionellen Service Cloud profitieren und eine vorbildhafte, langfristige Kundenbindung erreichen.

Die Marketing Cloud von Salesforce

Die Marketing Cloud bietet ausgefeilte Dienstleistungen, um Produkte und Dienstleitungen perfekt zu präsentieren, aber auch, um den Kunden individualisiert genau das zu bieten, was er tatsächlich fordert. Jeder im Marketing weiß, dass die Customer Journey die mit Abstand wichtigste Analyse zur optimalen Kundenakquise ist. Mit den Customer Journeys der Marketing Cloud wird ein Verkauf oder Abschluss nicht länger dem Zufall überlassen.

Customer Journey selbst festlegen

Sämtliche Daten der anderen Clouds lassen sich in die Marketing Cloud einbinden. Dadurch können zielsicher Profile zur Verhaltensweise von Kunden und unter Kunden zueinander erstellt werden, mit deren Hilfe Produkte präsentiert und angeboten werden. Professionell integrierte Kommunikationspunkte sorgen dafür, dass jederzeit ein persönliches Eingreifen in die Customer Journeys möglich ist. Guided Selling ist nur ein Schlagwort.

Maximale Marketingeffizienz durch „Predictive Intelligence“ in der Marketing Cloud

Ergänzend lassen sich alle wichtigen und zur Verfügung stehenden Marketingkanäle einbinden und ebenfalls optimieren. E-Mail-Marketing, das Marketing in Social Media, auf herkömmlichen Webseiten, die Werbung im Internet, aber auch Mobile Marketing sind Bestandteil der Marketing Cloud. Mithilfe der „Predictive Intelligence“ lassen sich hochwertige und wertvolle Auswertungen und Profile erstellen, um die verschiedenen Marketing-Instrumente der Marketing Cloud gezielt und individuell einsetzen zu können. Das ROI wird so maximale gesteigert und stetig optimiert.

Ergänzung der Marketing Cloud (B2C) durch Pardot (B2B-Optimierung)

Die Marketing Cloud deckt damit die B2C-Strategie (Business to Customer) vollständig, professionell und maximal effizient ab. Aber natürlich sind für andere Kunden auch die B2B-Marketingstrategien (Business to Business) von großer Bedeutung. Auch hier bietet Salesforce neben der Marketing Cloud eine ebenso professionelle Lösung: Pardot. Zunächst wird Pardot beschrieben als B2B-Marketingautomatisierung. Diese Definition ist zwar in Teilen zutreffend, doch konkret betrachtet kann Pardot viel mehr.

Marketing permanent verbessern

Pardot ist vielmehr eine Marketingoptimierung für den B2B-Bereich. So können beispielsweise A/B-Tests durchgeführt werden, um die Wirkung versendeter E-Mails zu erkennen und sie entsprechend kontinuierlich zu optimieren. Pardot bietet also eine ganze Reihe an Optionen, Leads maximal zu erhöhen. Selbst der Google AdWords Account kann in Pardot integriert werden.

Darüber hinaus lässt sich Pardot sehr gut skalieren, sodass die effizient generierten Leads auch zeitnah durch den Vertrieb bzw. entsprechende Mitarbeiter verwertet werden können. Um die Qualität der erzeugten Leads zu bewerten, stellt Pardot zudem ein komplexes und professionelles Bewertungssystem zur Verfügung, welches sich flexibel und dynamisch anpassen lässt.

Die Community Cloud

Die Community Cloud ist eine außergewöhnlich spannende Dienstleistung. Der Begriff Community wird mit der Community Cloud völlig neu definiert. Viele Erstanwender sind sichtlich überrascht, welche Möglichkeiten Communities offenhalten können, wenn sie nur richtig eingesetzt werden. Die Community Cloud von Salesforce ist eine Bereicherung, die in allen Unternehmensbereichen vom Einkauf über die Organisation bis hin zum Verkauf, Vertrieb und externen Partnern sowie Kunden völlig neue Wege eröffnet.

Jedes Netzwerk ist in der Community Cloud möglich

Es können Netzwerke beispielsweise im Einkauf, mit Zulieferern unter Einbeziehung der Verkaufsdaten erstellt werden, aber auch Distributions-Communities. Selbst reine Kunden-Communities können erstellt werden. Aus diesen Netzwerken heraus lassen sich die unterschiedlichsten Datensätze erstellen. Zum Beispiel können Kunden Verbesserungsvorschläge einbringen oder gewünschte Produkte und Dienstleistungen kommunizieren. Darüber hinaus lassen sich in die Community Cloud Daten dritter Quellen integrieren. Expertenwissen, fachliche Informationen, Expertisen, alles kann integriert werden.

Motivation für alle Teilnehmer der Netzwerke zur Interaktion

Damit die Community Cloud entsprechend Zuspruch bei den verschiedenen Zielgruppen findet, stellt die Cloud intelligente Verbindungen zwischen den unterschiedlichen Anwendern her, die auf Basis ausgereifter Auswertungen sämtlicher verfügbarer Daten festgelegt werden. Jeder Nutzer der Community Cloud erhält damit personalisierte und für sich selbst entsprechend wertvolle Kontakte, Daten, Expertisen usw. Die Community Cloud bietet Interaktion auf höchstem Niveau. Die Bindung aller beteiligten Zielgruppen wird damit auf ein hohes Niveau gehoben und deutlich gefestigt.

Die SalesForce Cloud Dienstleistungen sparen nicht nur viel Zeit ein

Der Unternehmensname Salesforce ist in der Tat Programm. Nicht umsonst erhielt das Unternehmen in der Vergangenheit verschiedene Auszeichnungen. Unter anderem wird mit Auszeichnungen die Führung in der Sales Force Automation (SFA) bestätigt. Zu den Referenzen gehören auch große deutsche Konzerne. Das wiederum bestätigt die Effizienz der als „Software as a Service“ (SaaS) und „Platform as a Service“ (PaaS) angebotenen Cloud Computing Lösungen und Optimierungen. Schließlich verwenden gerade auf das CRM große Konzerne Millionenbeträge in der Optimierung.

Platform as a Service, Software as a Service Performance und Umgebung

Es ist selbstredend, dass die als „Software as a Service“ und „Platform as a Service“ angebotenen Dienstleistungen in einer Umgebung mit hoher Performance laufen. Ob nun als reiner Anwender und Nutzer (Software as a Service) oder auch als eigenständiger Entwickler (Platform as a Service), SalesForce bietet Lösungen, die sich individuell und punktgenau auf die jeweiligen Anforderungen anpassen lassen. Aufgrund der langjährigen Erfahrungen sowie der zahlreichen anspruchsvollen Kunden sind die Cloud Leistungen maximal ausgereift und stabil.

Weitere Individualisierungsmöglichkeiten durch Apps und Developer-Plattformen

Weitere Highlights sind dabei die Entwickler-Plattform sowie der AppsExchange. Unternehmen erhalten für ihre Entwicklerteams eine optimale Umgebung, unternehmensspezifische Anwendungen zu entwickeln, bestehende Anwendungen und Apps zu nutzen, zu modifizieren oder an ihre Bedürfnisse anzupassen. Durch die strikt getrennten Bereiche können selbst kleine und mittelständische Unternehmen genau die Cloud Servicelösungen auswählen, die Vorrang haben .

Immer alles im Blick mit den professionellen Cloud Dienstleistungen

Sämtliche Plattformen und Clouds sind dabei ganz klar auf maximalen Wachstum des Unternehmens ausgelegt und optimieren diese komplexen Prozesse schnell, zeitsparend und effizient. Dazu kommt, dass der administrative Aufwand erheblich verringert wird. SalesForce ermöglicht es Unternehmensmitarbeitern, die Arbeiten zu fokussieren, die ihren Kernbereich ausmachen. Die Apps sind so vielfältig, dass natürlich auch Schnittstellen zu anderen professionellen CMS-Produkten nicht fehlen und diese einfach zu integrieren sind. Abgerundet wird das SalesForce Angebot durch leistungsstarke und sichere Cloud Datenbanken, Ruby-on-Rails-Anwendungen für Entwickler oder beispielsweise Social Media Monitoring.

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Mirko Peters
Mirko Peters
Mirko Peters ist Medienkaufmann und Senior Experte Analytics und Market Insights. Er berät und betreut Unternehmen und Marken in den Themenfeldern E-Commerce, Online-Marketing und Internet-Strategie und begleitet federführend komplexe Projekte. Schwerpunkt seiner Arbeit sind die Datenanalyse, das Projektmanagement sowie die Entwicklung und Umsetzung effizienter Online-Marketing-Strategien sowie die Umsetzung von komplexen Online-Shops und deren Backend-Prozesse.
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