Positive Kauferfahrungen durch Personalisierung

Mit zielgerichteter Personalisierung lassen sich zahlreiche Fehler im E-Commerce verhindern. Wenn es darum geht, den Online-Vertrieb anzukurbeln, zeigen sich Retail-Unternehmen häufig noch immer sehr fantasielos. Über unpassende Werbeanzeigen und langweilige Newsletter werden womöglich sogar mehr Kunden vergrault als gewonnen. Dabei gibt es Lösungen und tolle Ideen bei Diensteanbietern und Online-Shops.

Dabei sind Anzeigen durchaus wirkungsvoll – die Statistiken der Marktforscher sprechen jedenfalls eine klare Sprache. Dies gilt jedoch nur, wenn die offerierten Produkte auch tatsächlich den Interessen des Kunden entsprechen. Wurde beispielsweise ein Fahrrad online bestellt, ist es wenig sinnvoll weitere Angebote oder Anzeigen für Räder zu zeigen. Zubehör wie Fahrradhelme, -schuhe oder ein Fahrradcomputer wären da schon interessanter.

Auch Rabattaktionen sind beliebt und sollen Kunden auf neue Produkte aufmerksam machen oder für langjährige Treue belohnen. Das bedeutet allerdings nicht, dass eine Aktion für alle Kunden gleich ausgerollt werden muss, was der Einfachheit halber leider oft Usus ist.

Penetration potenzieller Kunden zur falschen Zeit, am falschen Ort

In eine ähnliche Richtung geht Werbung, die den stetigen Wandel von Bedürfnissen und Präferenzen nicht berücksichtigt. Haben Eltern nach der Geburt ihres Kindes Windeln gekauft, interessieren sie sich nach 18 Monaten für andere Produkte. Trotzdem gehen viele Shops den Eltern viel zu lange mit aggressiv beworbenen Rabattaktionen für Säuglinge auf die Nerven. Der mühsam gewonnene Kunde ist dann leider verloren. Dasselbe gilt für Hobbys: Nur weil sich ein Käufer einmal für Laufschuhe interessiert, muss dies nicht bedeuten, dass er diese Vorliebe beibehält. Sechs Monate später kann dagegen Schwimmen der bevorzugte Freizeitausgleich sein.

Ein weiterer häufig begangener Fehler besteht darin, die Möglichkeiten der Smartphone-Welt nicht ausreichend zu nutzen. Zwar gibt es heute schon einige Händler, die mit Beacons versuchen, den Always-On-Kunden zu erreichen. Dies geht jedoch nur dann auf, wenn der mobile Kanal als Teil einer allumfassenden E-Commerce-Strategie begriffen wird.

Dazu gehört auch die Verknüpfung von Verkaufs- und Support-Prozessen. Der moderne, mündige Kunde möchte bei Fragen und Problemen ernst genommen werden und sein Feedback einbringen. Deshalb sollte es in jedem Fall die Möglichkeit geben, Anregungen und Beschwerden loszuwerden und auf diese eine schnelle und kompetente Antwort zu bekommen.

Die ideale Verkaufsstrategie zu haben bedeutet, seine Kunden zu kennen

Um zu einer optimalen Verkaufsstrategie zu gelangen, hilft die Besinnung auf den idealen Verkäufer, der seine Kunden genau kennt und deshalb optimal beraten kann. Viele Käufer lieben und schätzen „ihren“ Laden und kaufen dort gerne ein, auch wenn es das Wunschprodukt im Netz vielleicht für einige Euros weniger gibt.

Personalisierung im Online-Shop
Mit der richtigen Personalisierung nerven Sie Kunden nicht, sondern geben Ihnen das Gefühl verstanden zu werden.

Das Rezept für erfolgreichen E-Commerce baut genau darauf auf. Eine möglichst treffende Personalisierung ist der entscheidende Punkt. In Echtzeit sammelt moderne E-Commerce-Software auf der Website nicht nur Daten zur Click-Historie der Shop-Besucher, sondern analysiert und wertet diese aus, um situationsbezogene Produktvorschläge zu erstellen. Verändert der Nutzer sein Click-Verhalten, sorgen 125 Algorithmen für die sofortige Anpassung der Empfehlungen. Dafür werden im Hintergrund die Interessen des Anwenders mit der Produktauswahl anderer Besucher und dem Sortiment des Online-Shops abgeglichen.

Personalisierung als Erfolgsfaktor

So wurde vom Personalisierungsspezialisten RichRelevance eine entsprechende, auf SaaS basierte Personalisierungs-Engine eigens für den Fachhandel entwickelt. Ganz ähnlich funktioniert auch die Lösung Engage des gleichen Anbieters. Allerdings zielt diese auf die Präsentation von passenden Verkaufsaktionen eines Retailers ab, die für den Kunden aufgrund seines Click-Verhaltens relevant sind.

Dies nutzen bereits einige E-Stores für ihre personalisierten Newsletter. Dabei wird das Kaufverhalten der Anwender auf Grundlage der Empfehlungssoftware analysiert. Sobald beispielsweise der Empfänger des Newsletters auf eine Empfehlung reagiert, erkennt das System dies und berücksichtigt die Interaktion für den zukünftigen Versand. Zudem gibt das Tool Einzelhändlern die volle Kontrolle über sämtliche Aspekte wie Benachrichtigungen sowie individuell gestaltbarer Layouts.

Zusätzlich lassen sich die Empfehlungen des Shop-Betreibers nach Cross-Sell, Up-Sell oder Zubehör priorisieren. Selbst Filter zur Feinabstimmung der Empfehlungen für bestimmte Produktkategorien, Preise oder der angebotenen Marken können gesetzt werden. Durch die Lösung wird basierend auf dem Käuferverhalten ein automatisierter E-Mail-Versand möglich. An erster Stelle steht bei diesem Tool dabei die Frage: Für welche Kampagne kommt der Käufer überhaupt in Frage? Die Software bewertet automatisch alle E-Mails, für die der betreffende Käufer sich qualifiziert und bevorzugt diejenige, die seinen tatsächlichen Absichten am ehesten entspricht.

Personalisierung von Produkten

Einen ganz anderen Weg der Personalisierung geht prindo.de. Der Online-Shop für Drucker und Zubehör personalisiert seine Produkte. Einmal angemeldet, kann man in dem Shop, wie auch in anderen Shops seiner Art, den eigenen Drucker leicht heraussuchen. Das Besondere bei prindo.de ist, dass man diesem Drucker nun einen beliebigen Namen geben kann. Auch weitere Drucker lassen sich so anlegen. Meldet man sich nun mit seinem Kundenkonto im Shop an, werden die zuvor angelegten Drucker sofort angezeigt.

ProduktpersonalisierungIn einem schnellen Test empfanden wir diese Art der Personalisierung als recht nützlich, weil so die Suche nach passenden Zubehör für unsere Drucker entfällt. Der Shop zeigt uns nach Klick auf den jeweiligen Drucker nur Produkte an, die auch zu dem Gerät passen, bzw. kompatibel sind. Das spart dem Kunden Zeit und Nerven und erhöht mit Sicherheit auch die Conversion Rate des Shops.

Fazit:

Mit einer durchdachten Online-Strategie, muss die Retail-Branche keine Angst vor den großen Mega-Playern haben. Das Prinzip „Der Kunde ist König“ spielt dabei eine wichtige Rolle. Personalisierte Einkaufserfahrungen sind dabei der Schlüssel, zu einer engeren Bindung an das Unternehmen und letztlich der Garant für mehr Umsatz und ein nachhaltiges Wachstum.

3 Kommentare

  1. Servus,

    danke für den Artikel. Und ich kann dazu nur sagen: Personalisierung ist im eCommerce das A und O. Ich bemerke das selbst: je persönlicher desto lieber kaufe ich ein. Und das ist nicht nur im online Handel so. Danke auch für den Tipp (www.prindo.de – Personalisierung von Produkten). Im eCommerce immer ein großes Problem: duplicate Content. Mit einer sauberen Strategie lässt sich das aber beheben.

  2. Hallo Samuel,

    ja, die Personalisierung bei Shops wird tatsächlich immer wichtiger, um sich von Mitbewerbern positiv abzuheben. Das Beispiel von prindo zeigt, dass man das mit einfachsten Mitteln erreichen kann. Anfangs dachte ich, dass es doch eigentlich total lahm ist seine Drucker benennen zu können, aber irgendwie fand ich es dann doch ganz nice und praktisch ^^

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Alexander Noack
Online-Marketer, ausgebildeter Fachmann für Online-Kommunikation und Experte für Content-Marketing am Zentrum für innovatives Marketing Berlin/Brandenburg, ZIM-BB. Außerdem Mitbegründer der Online-Marketing-Agentur CLICKHERO GmbH und der Audiostruct GmbH aus Eberswalde bei Berlin.
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