Eine aktuelle Studie, die im Rahmen des jährlichen eDelivery Index-Berichts durchgeführt wurde, zeigt deutlich, dass Händler zu wenig Wert auf ihren Lieferservice legen. Die Angebote sind oft einseitig und lassen kein konkretes Multichannel-Konzept erkennen. Dabei ist eine größtmögliche Flexibilität in Sachen Paketzustellung für viele Kunden ein wichtiges Kaufkriterium. Hierzu gehört nicht zuletzt eine möglichst einfache Retoure bei Problemen mit der Ware.
Lieferservices: Was Kunden wünschen und was Händler tun
Der Warenversand spielt für Kunden offenbar eine größere Rolle als für Onlinehändler. Anders lassen sich die Ergebnisse nicht interpretieren, die eine Studie zutage brachte, die im Rahmen des eDelivery Index-Berichts durchgeführt und von ecommercenews.eu vorgestellt wurde. Für diese Studie wurden 150 führende Omni- und Multichannel-Händler zu ihren Lieferoptionen befragt. Die Studienteilnehmer stammten hierbei aus verschiedenen europäischen Ländern wie Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien. Während Kunden sich eine möglichst große Bandbreite an Lieferoptionen wünschen, fokussieren sich die meisten Händler auf 1-2 zentrale Liefer-Services. Dabei ist eine individuelle Wahl der Lieferoption für viele Kunden ein zentrales Argument, sich für einen bestimmten Dienstleister zu entscheiden. Es wäre also im eigenen Interesse der Händler, ihr Angebotsspektrum zu erweitern und schnelle sowie individuelle Lieferoptionen anzubieten.
Klares Ergebnis: Nahezu alle Onlinehändler haben noch viel Potenzial
Die Studie hat gezeigt, dass gerade einmal die Hälfte der Händler eine Expresslieferung anbietet. Das bedeutet, dass Kunden deutlich länger auf die Zustellung ihrer Bestellung warten müssen, als notwendig wäre. Das gilt insbesondere für den Versand über Landesgrenzen hinweg. Hier ist Spanien sowohl bei den lokalen Anbietern (3,6 Tage) als auch bei den überregionalen Anbietern (4,4 Tage) Schlusslicht, während in Deutschland ein relativ schneller Versand sowohl von lokalen Anbietern (2,8 Tage) als auch von überregionalen Anbietern (3,7 Tage) erreicht wird. Im Schnitt dauert eine solche Lieferung etwa 3-4 Tage, was für Kunden eine ausgesprochen lange Wartezeit bedeutet. Eine taggleiche Lieferung wird sogar nur von 6% der Befragten angeboten.
Doch nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Auswahl in Sachen Lieferoptionen lässt zu wünschen übrig. So bieten Einzelhändler europaweit im Durchschnitt gerade einmal 2,7 Lieferoptionen an. Besonders lobenswert sind die Händler aus Großbritannien zu erwähnen, die im Schnitt 4,4 Lieferoptionen anbieten. Hierbei ist zu beobachten, dass Click-and-collect auf dem Vormarsch ist. Indem Onlinehändler diesen Service anbieten, reagieren sie auf die Verstimmungen vieler Kunden, die durch Versandkosten entstanden sind. Mittlerweile bieten 79% der Befragten mindestens einen kostenlosen Versandservice an und die kostenlose Filialabholung gehört sogar bei 95% zum Angebot.
Multichannel muss stärker ins Bewusstsein rücken
Abgesehen von Click-and-collect steht das Thema Multichannel scheinbar nicht sehr weit oben auf der Agenda der Händler. Das wird zum Beispiel im Umgang mit retournierten Waren deutlich. So bietet kaum ein Händler die Möglichkeit, Waren in einer Filiale zurückzugeben. Dabei könnten hier retournierte Waren direkt in das Lager der Filiale aufgenommen und ohne bürokratischen Aufwand schnell weiterverkauft werden. Stattdessen müssen die Kunden ihre Waren meist zurücksenden, was einen Mehraufwand und Versandkosten bedeutet. Hierdurch werden viele Kunden verschreckt. Eine zentrale Aufgabe für Händler für die kommenden Monate und Jahre besteht also darin, ihr Omnichannel-Angebot auszuweiten und zu verbessern und ihre Services stärker aus dem Blickwinkel der Kundenerfahrung heraus zu planen beziehungsweise zu überdenken.
