Aus der Paketlieferung ein Erlebnis machen – Kunden nachhaltig beeindrucken

Effektives Marketing im E-Commerce umfasst heute auch Strategien, die dazu dienen, den Kunden schon beim Erhalt der Lieferung zu überzeugen. Er soll sofort denken, mit dem Onlineshop, bzw. dem Unternehmen die richtige Wahl getroffen zu haben. Neben der Übergabe des Pakets spielt schließlich auch das Auspacken eine große Rolle. Und das vor allem in Zeiten von “Unboxing-Videos”, in denen Produkttester das Auspacken von Waren filmen und diese Filme auf gängigen Videoplattformen der ganzen Welt zum Anschauen bereitstellen. Mittels einiger Maßnahmen wird die Paketlieferung zum Erlebnis und beeindruckt Kunden im besten Fall in nachhaltiger Weise.

Versand- und Produktverpackungen

Zunächst ist es wichtig, sich klarzumachen, dass im E-Commerce sowohl die Versand-, als auch die Produktverpackung eine wichtige Rolle spielt. Das eine ist nicht mit dem anderen gleichzusetzen.

Die Versandverpackung ist das Paket, in das die Produkte, der Lieferschein und sonstige Beilagen zum Versand gelegt werden. Außen wird das Versandetikett aufgeklebt.

Die Produktverpackung wiederum umgibt die Produkte innerhalb der Versandverpackung. Bei Parfums und ähnlichen Produkten handelt es sich dabei meist selbst wieder um kleine Kartonhüllen oder Ähnliches – wie auch aus dem stationären Handel bekannt. Bei Kleidung jedoch kann es auch einfach eine dicke Schleife sein, die die Produkte umgibt.

Onlinehändler sollten sich bewusst sein, dass beide Verpackungen zur Qualitätssteigerung der eigenen Produkte beitragen und zur Abgrenzung gegen die Konkurrenz von enormer Bedeutung sein, bzw. den entscheidenden Unterschied ausmachen können.

Warum die Verpackungen so wichtig sind

Es stechen vor allem zwei Gründe hervor, warum kreative, individuelle und optimierte Verpackungen so entscheidend sind:

  1. Mit der richtigen Verpackung heben sich Onlinehändler von industrieller Massenware ab. Sie werden besser wahrgenommen und bleiben Kunden im Gedächtnis
  2. Bei den Kunden, die bereits etwa durch die Produkte überzeugt wurden, können gute Verpackungen die bestehende Wahrnehmung unterstützen und die Kundenbindung weiter stärken

Das klingt mitunter simpel und selbstverständlich, dennoch stellen viele Onlinehändler den Wert vor allem von Versandverpackungen noch immer hinten an. Sie versenden in schlichten Kartons und heben sich damit nicht von anderen Onlineshops ab. Auf die Frage eines Freunds an einen anderen “Wo hast Du die Schuhe bestellt?” kommt dann nicht selten die Antwort “Bei irgend so einem Onlinehändler.” Sorgt ein Shop allerdings dafür, als Marke klar wahrgenommen zu werden, prägt sich der Name des Shops mitunter direkt aufgrund auffälliger Verpackungen ein. Und bleibt dann auch hängen.

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Das Verhältnis sollte stimmen

Gestaltung von VerpackungenBei der Gestaltung von Verpackungen sind Onlinehändlern natürlich kaum Grenzen gesetzt. Von Anfang an sollten sich alle, die im E-Commerce aktiv sind, aber die Regel merken: Die Marketingkosten und der Aufwand müssen in einem gesunden Verhältnis zum Wert der Ware stehen.

Der Erfolg der Marketingmaßnahmen in Bezug auf die Paketlieferung lässt sich heute auch in messbaren Zahlen greifen. So kann die Zahl der wiederkehrenden Kunden über beliebige Business-Intelligence-Tools erfasst werden. Nimmt diese Besucherfrequenz stark zu, kann dies ein Zeichen für den Erfolg der besseren Präsentation der Marke sein. Eine optimale Lieferungs- und Warenpräsentation und somit auch Markenpräsentation ist also nicht bloß eine Spielerei. Vielmehr schlägt sie sich konkret in Besucherzahlen, Bestellzahlen und Umsatzzahlen nieder.

Die eigene Marke präsentieren – Aber wie?

Bei der Markenpräsentation mit Hilfe des Pakets gilt grundsätzlich schon einmal, dass ebenjenes mit all seinen Bestandteilen zur Identität des Onlineshops passen muss. Im besten Fall sind es Analogien zur Firmenidentität, die über etwa die Versandverpackung aufgebaut werden. Andernfalls wird eben eine Brücke zu den eigenen Produkten oder auch zur Branche geschlagen, womit Marke und Produkt verbunden werden.

Aber wie sieht so eine originelle Verpackung von Paket und Produkten nun konkret aus? Und was kann neben den Produkten in die Pakete, um diese Originalität beizubehalten?

  • Außergewöhnliche Farben und Gestaltung der Pakete: Dieser Punkt ist wohl am naheliegendsten und meist auch recht simpel umsetzbar. Ein Shop der Bademode vertreibt könnte etwa Kartons mit aufgedrucktem Strand und Wellen verwenden usw.
  • Aufdrucke oder Sticker: Das Logo des Onlineshops oder des Unternehmens und die URL sowie andere nette Motive können weiterhin beispielsweise großformatig auf dem Paket angebracht werden. Wem Kartondrucke zu teuer sind, der kann auch auf bedruckte Etiketten ausweichen. Diese eignen sich natürlich besonders auch für die Verpackungen der Produkte selbst. Wichtig ist hier, die richtigen Etiketten zu wählen. Hier muss nämlich zwischen Drucken auf Folie und Papier gewählt werden, die jeweils ihre eigenen Vor- und Nachteile haben. Für den Versandkarton etwa sind Foliendrucke sinnvoller, da sie in Sachen Wetterfestigkeit, Robustheit und Temperaturbeständigkeit die besseren Eigenschaften aufweisen
  • Ungewöhnliche Materialien: Gerade die Produktverpackung wiederum muss nicht einfach ein normaler Karton sein. Wie wäre es stattdessen mit einem geriffelten Karton, einem Jutebeutel oder einer kreativ designten Kunststoffverpackung?
  • Applikationen am Paket: Onlineshops können zum Beispiel der derzeitigen Jahreszeit entsprechend kleine Gegenstände am Paket anbringen. Zu Weihnachten etwa können das dann kleine Glöckchen sein oder einfach ein rotes Band um den Karton, wie bei einem Weihnachtsgeschenk
  • Klare Kennzeichnung der Öffnungsrichtung: Wenn auf dem Paket etwa mit Hilfe von Pfeilen oder gestrichelten Linien klar gekennzeichnet ist, wie und wo das Paket geöffnet werden soll, wird das Auspack-Erlebnis nicht nur vereinfacht. Vielmehr kann damit auch eine geplante und durchdachte Warenpräsentation im Paket gesichert werden
  • Düfte: Je nachdem, welches Produkt verkauft wird, können auch Düfte eine Rolle spielen. Vor allem um das Produkt zu unterstützen, sobald Kunden das Paket öffnen. Das Duftmarketing funktioniert, ist wissenschaftlich belegt und es wird auch schon seit Langem betrieben. Wichtig ist dabei: Übertreiben sollte man es nicht!
  • Paketbeilagen als i-Tüpfelchen: Zum Thema Paketbeilagen haben wir schon einmal einen eigenen Artikel verfasst, weil sie so wichtig sind. Es benötigt in der Regel keinen allzu großen Aufwand, etwa kostengünstiges und zielgruppenspezifisches Werbematerial herzustellen. Und dennoch stellen bedruckte Flyer, Gutscheine, Produktproben oder Give-aways eine aufmerksamkeitsstarke Werbeform dar, die branchenübergreifend gute Erfolgsquoten verspricht.
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Die Produkte schützen

Letztlich ist eine gute Paketlieferung nicht nur eine, die den Kunden optisch und inhaltlich überzeugt, sondern die vor allem auch heil an der Haustür ankommt. Was die Umverpackung angeht, muss auf den Versanddienstleister vertraut werden. Doch die Produkte im inneren des Pakets müssen vom Onlinehändler entsprechend gut geschützt werden.

Die Produkte schützenSo sollte zum einen die Produktverpackung die Produkte nicht etwa schon beschädigen können. Gleiches gilt für Beilagen im Paket wiederum hinsichtlich dieser Verpackung. Dellen, Kratzer oder Risse in der Verpackung oder gar am Produkt selbst sorgen für Enttäuschung beim Kunden und trüben dessen Auspackerlebnis immens.

Ansonsten sorgt die passende Paketgröße dafür, dass die Produkte nicht unnötig Spielraum haben, um beim Transport zu verrutschen oder hin- und her zu rutschen und dadurch beschädigt zu werden. Da Produkte meistens nicht perfekt in ein Paket passen, ist Seidenpapier oder Holzwolle zu verwenden, um alle Inhalte etwas sicherer zu machen. Mit Holzwolle strahlt die Marke übrigens eine natürliche und organische Philosophie aus – mitunter kann somit sogar das Polstermaterial zum Branding beitragen.

1 Kommentar

  1. Was oft komplett fehlt ist die neudeutsch sogenannte ownership. Das Gros der Händler tut so, als ob mit der Übergabe einer Sendung an einen KEP Dienst auch die Verantwortung dafür übergeben wird und kommuniziert das auch noch falsch gegenüber dem Kunde, wenn der mit einer Beschwerde aufschlägt, verweist Kunden an irgendwelche KEP Hotlines oder ähnliches Schulterzucken.

    Das spricht auch für unterentwickelte Compliance. Denn rechtlich ist ein KEP nur ein Erfüllungsgehilfe des Verkäufers. Ob der CEO persönlich oder der Postbote eine Bestellung vorbei bringt ist rechtlich gleichwertig. Der einzige rechtlich legitime Ansprechpartner ist der Verkäufer. Wie der intern die Zustellung organisiert und auf Reklamationen reagiert ist seine Sache und sein Problem. Mitunter werden Kunden kleiner Händler sogar dazu aufgefordert im eigenen Namen einen Nachforschungsantrag zu stellen oder vermeintlichen eidesstaatliche Versicherungen abzugeben (die in der Form natürlich eh nichtig sind), daraus quillt Misstrauen und ändert auch nichts daran, dass nicht der Kunde glaubhaft machen muss etwas zB nie erhalten zu haben, sondern der Verkäufer die erfolgreiche Zustellung nachweisen muss.

    Wenn das also rechtlich unmissverständlich und klar so ist, dann wird geltendes Recht gebrochen gegenüber Kunden anders aufzutreten. Andersherum würde man bei ownership auch erstmal lediglich den rechtlichen Rahmen erfüllen, könnte das dem Kunden gegenüber aber als guten und schnellen Service darstellen, da dies tatsächlich nicht der Standard ist. Zalando hat es in einem ähnlichen Bereich vorgemacht und wuchs nicht zuletzt dank dem berühmten Slogan, mit …oder schicks zurück, so schnell zum Giganten. Dabei hat man eigentlich nur das sowieso zwingende Widerrufsrecht in der Dauer ausgedehnt, warum auch nicht, und die Abwicklung kulant und bequem gestaltet, statt störrisch und abschreckend.

    Gute Compliance macht aus Sowieso-Kosten der Einhaltung geltender Gesetze einen Mehrwert für den Kunden, da am Markt nach wie vor nicht der Standard in der Praxis.

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Alexander Noack
Online-Marketer, ausgebildeter Fachmann für Online-Kommunikation und Experte für Content-Marketing am Zentrum für innovatives Marketing Berlin/Brandenburg, ZIM-BB. Außerdem Mitbegründer der Online-Marketing-Agentur CLICKHERO GmbH und der Audiostruct GmbH aus Eberswalde bei Berlin.
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