Customer Relationship Management, kurz CRM, ist ein Werkzeug, mit dem Unternehmen das Kundenverhalten verfolgen, Kundenbeziehungen verwalten und letztlich in einer digitalen Geschäftsumgebung erfolgreich sein können. Eine starke CRM-Software, die in Ihre Geschäftsprozesse integriert ist, wird Ihnen helfen, Ihren Umsatz, die Konversionen und die Gesamtkapitalrendite zu steigern. Es gibt viele CRM-Anbieter, die komplett vorgefertigte CRM-Systeme anbieten, aber auch solche, die individuell anpassbare CRMs anpreisen – welche diesen beiden Arten von CRM-Systemen sollten Sie also wählen?
10 Vorteile beim Einsatz eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen
Die Integration eines CRM-Systems kann Unternehmen viele Vorteile bieten. Von der Vertriebsautomatisierung bis hin zu einer verbesserten Kundenerfahrung. Wenn sie richtig entwickelt und eingesetzt wird, kann eine CRM-Lösung Ihrem Unternehmen helfen, Geschäftsprozesse zu digitalisieren:
- Organisieren und verwalten von Kundeninteraktionen über alle Abteilungen des Unternehmens hinweg, von der ersten Kundenanfrage bis zum Ende des Services.
- Informationen an einem sicheren Ort sammeln und aufbewahren, um den Zugriff darauf zu vereinfachen und eine optimale Betreuung der bestehenden und potenziellen Kunden zu gewährleisten.
- Kundensegmentierung nach verschiedenen Parametern wie Alter, Demografie und Lohnniveau, Identifizierung von Gruppen mit dem höchsten und niedrigsten Potenzial für Ihre Geschäftsziele
- Personalisiertes Kundenerlebnis und erhöhen der Kundenzufriedenheit durch eine verbesserte Zielgruppenansprache.
- Steigern des Umsatzes und durch Cross-Selling und Angebote an bestehende Kunden durch verbesserte Kundenbindung und proaktives Anfragemanagement.
- Überwachen der Leistung Ihrer Mitarbeiter (z. B. der Vertriebs- und Marketingmanager) und Sicherstellung Qualität Ihres Kundenservices.
- Überblick über alle Vertriebs- und Marketingaktivitäten in Ihrem Unternehmen behalten.
- Automatisieren Sie die Arbeit von Vertriebs- und Marketingabteilungen.
- Optimieren von Marketing-Kampagnen, durch Echtzeit-Analysen über den gesamten Prozess der Lead-Generierung sowie Marketing-Ausgaben und ROI.
- Systematisches Sammeln und Messen des Kundenfeedbacks, um Dienstleistungen und Produkte weiterzuentwickeln und entsprechende Vertriebs- und Marketingstrategien anzupassen und zu optimieren.
Sie können sich entweder für ein individuelles CRM oder für eine vorgefertigte Anwendung entscheiden, um in den Genuss der vielen Vorteile eines CRM-Systems zu kommen. Erfahren Sie mehr über die Optionen und Möglichkeiten von kundenspezifisches CRMs und vorgefertigten CRMs, um herauszufinden, welche für Sie und Ihre Prozesse das richtige sein könnte!
Entscheidungshilfe für die Auswahl der für Sie am besten geeigneten Customer Relationship Management Anwendung
6 wichtige Punkte für die CRM-System Auswahl | Darauf sollten Sie achten (Quelle: Youtube.com / MySoftwareScout)
Option 1: Vorgefertigte CRM-Software
Vorgefertigte CRM-Anwendungen sind generischer Natur und bieten in der Regel eine Grundfunktionalität, die den Standardanforderungen eines Unternehmens entspricht. Vorgefertigte Anwendungen können meist nicht oder nur stark eingeschränkt nach verändert oder angepasst werden. Zwar bieten vorgefertigte CRM-Anwendungen meist Workflows für standardisierte Prozesse, doch kann es hier oft passieren, dass man Unternehmensprozesse eher dem CRM-System anpassen muss.
Funktionalitäten
Generische CRM-Lösungen bieten oft nur grundlegende Funktionen, die zwar jedes Unternehmen benötigt, aber es muss dabei bedacht werden, dass Entwickler, die diese CRM-Anwendungen erstellen, sich an ein breites Publikum von Anwendern wenden, sodass wahrscheinlich nicht jeder einzelne Prozess in Ihrem Unternehmen damit abdeckt werden kann.
Eine vorgefertigte CRM-App erfüllt grundlegende Aufgaben wie das Aufzeichnen von Interaktionen und das Hinzufügen von Kontakten, aber es fehlen möglicherweise zusätzliche Funktionen wie benutzerdefinierte Berichte, benutzerdefinierte Analysen/Insights, benutzerdefinierte Lead-Qualifizierungskriterien und die Fähigkeit, Post-Sales-Prozesse zu bearbeiten.
Software-Entwicklung
Der größte Vorteil von vorgefertigten CRM-Systemen besteht darin, dass sie sofort nach dem „Auspacken“ einsatzbereit sind. Es fallen weniger Vorlaufkosten an und die Folgekosten sind einfach zu überblicken. Die meisten vorgefertigten CRM-Anwendungen beinhalten technischen Support sowie jährliche Wartung oder das Hosting in der Cloud (SaaS) im Kaufpreis, sodass dies eine einfache Option für Unternehmen ist, die nur die Grundlagen für digitale Geschäftsprozesse im Kundenmanagement schaffen müssen. Auf lange Sicht jedoch, wenn Ihr Unternehmen expandiert, werden Ihre Geschäftsprozesse definitiv an Komplexität zunehmen und Sie werden mit den Einschränkungen eines vorgefertigten CRM-Systems „von der Stange“ konfrontiert. Dann werden Sie Ihre Unternehmensprozesse an die CRM-Software anpassen – und nicht umgekehrt.
Integration
Vorgefertigte CRM-Anwendungen verfügen zwar über einige Integrationsmöglichkeiten, aber sie funktionieren oft nicht mit anderen Systemen, die in Ihrem Unternehmen möglicherweise verwendet werden. Eventuell müssen Sie zusätzliche Software, sogenannte Middleware, erwerben, damit diese Anwendungen miteinander kommunizieren können.
Integrationsprobleme mit anderer Unternehmenssoftware wie ERP-Systemen oder professioneller Software für das Geschäftsprozessmanagement, bzw. „Business Process Management“, kurz BPM Software, sind in der Regel die größten Hürden für Systemadministratoren, wenn es um die Integration in vorgefertigte CRM-Anwendungen geht, da diese oft nicht so gut mit anderen Systemen zusammenarbeiten, wie Sie es sich erhofft hatten.
Skalierbarkeit
Generische, vorgefertigte CRM-Tools bieten nicht immer periodische Upgrades an und sind somit nicht die beste Wahl, wenn es um Skalierbarkeit geht. Sie haben keine Kontrolle darüber, wann diese Updates veröffentlicht werden und welche Funktionen darin enthalten sind, sodass sie möglicherweise nicht mit dem Wachstum und den Anforderungen Ihres Unternehmens Schritt halten können.
Option 2: Kundenspezifische CRM-Software
Eine benutzerdefinierte CRM-Software hilft Ihnen, Ihre Vertriebs-Pipeline, Interaktionen und Aufgaben basierend auf den Prozessen Ihres Unternehmens viel besser zu verwalten als generische CRM-Anwendungen. Sie sind in der Lage, die Funktionen und Merkmale zu definieren, die in Ihrem CRM benötigt werden, um bestehende Prozesse zu automatisieren und mit Ihren bestehenden Systemen zu integrieren.
Verfügbare Funktionen
Wenn es um kundenspezifische CRM-Entwicklung geht, gibt es kein Limit für die Anzahl der Funktionen, die Ihre Plattform enthalten kann – außer dem Budget und Ihrem Zeitplan. Die spezifische Anwendungsentwicklung ermöglicht es Ihnen, die CRM-Werkzeuge zu identifizieren, die für die Automatisierung Ihrer Geschäftsprozesse am wichtigsten sind und integriert dann diese Funktionalitäten, um Ihre speziellen Anforderungen zu erfüllen.
Diese Option ist ideal, wenn Ihr Unternehmen nicht wie jedes andere ist. Sie können sicherstellen, dass Ihre CRM-Software sich Ihren Unternehmensprozessen anpasst und so besser zum Erfolg verhilft.
Benutzerdefinierte Datenbank- und Workflow-Apps in kundenspezifischen CRM-Anwendungen, nutzen fortschrittliche Technologien, um Prozesse und Datenflüsse zu automatisieren und können Ihnen dabei helfen, Ihre Arbeitsabläufe zu automatisieren und zum Beispiel bei der Kunden-Akquise gewinnbringend einzusetzen.
Software-Entwicklung
Kundenspezifische CRMs erfordern einen aufwändigeren Entwicklungsprozess, da Unternehmen genau vorgeben, wie das Tool aussehen und was es können soll. Dies erfordert natürlich zusätzliche Zeit für die Entwicklung und verursacht zusätzliche Kosten. Die Preise für ein kundenspezifisches CRM-Projekt richten sich in der Regel nach der Komplexität der Anforderungen. Je nach Umfang kann für die Entwicklung eine kundenspzifischen CRM-Funktion ein Zeitraum zwischen 2 Monaten und einem Jahr vergehen.
Was viele Unternehmen nicht wissen, ist, dass No-Code-Entwicklung auf dem Vormarsch ist. No-Code-Entwicklungstools sind heute schon in der Lage, Lösungen kostengünstig und schnell zu erstellen. Kundenspezifisch entwickelte Datenbankanwendungen benötigen unter Umständen nur Wochen, um erstellt und für den Produktionseinsatz bereitgestellt zu werden. Doch muss auch hier bedacht werden, dass man sich auch in No/Low-Code-Umgebungen einarbeiten und diese pflegen muss und es hier, bedingt durch das einfache Prinzip, wieder viele Einschränkungen bei den Möglichkeiten gibt. Möchten Sie völlig frei bei der Entwicklung Ihres CRM-Systems sein, können Sie auch heute kaum auf einen professionellen Entwickler verzichten.
Integration
Die Integration bezieht sich darauf, wie gut Ihr CRM-System mit allen anderen bestehenden Anwendungen in Ihrem Unternehmen interagiert. Dies ist ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl einer CRM-Plattform – das Ziel ist die Rationalisierung von Prozessen und nicht das Hinzufügen weiterer Schritte und Komplexität!
CRM-Integrationsszenarien
- CRM-Integrations-Konnektorer für andere CRM-Systeme wie Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, SugarCRM, Agile CRM, Sage CRM, Codeless Platforms CRM usw.
- E-Mail-Marketing-Integration z.B. mit MailChimp, HubSpot, Marketo usw.
- Folgeaktivitäten automatisch einplanen, einschließlich Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten
- Gezielte Marketing-Kampagnen und Profilings automatisieren
- Kommunikation mit Kunden, Partnern und Lieferanten automatisieren
- Kundenanfragen und Informationsanforderungen beantworten
- Individuelle CRM-Systeme, Anwendungen und Add-Ons entwickeln z.B. für Angebote und Preislisten, Kampagnen, Job-Management und Auftragsabwicklung
- Integration von E-Commerce-Systemen, wie plentymarkets, Shopware oder WooCommerce
- Integration spezifischer APIs zu digitalen Zahlungssystemen, wie z.B. PayPal, Stripe usw.
Kundenspezifische Entwicklungsservices ermöglichen eine vollständige Integration Ihrer CRM-Software, da sie genau auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt wird. Sie können sicher sein, dass Ihre maßgeschneiderte Anwendung durch Systemintegration und automatisierte Datenübertragungen mit Ihren anderen Systemen funktioniert.
Skalierbarkeit
Skalierbarkeit ist ein wichtiger Punkt, den Sie beim Vergleich von kundenspezifischen CRMs mit vorgefertigten CRM-Anwendungen berücksichtigen sollten. Gerade weil Sie ein CRM benötigen, um Ihr Unternehmen bei der Digitalisierung und Automatisierung zu unterstützen, sollten Sie sicher gehen, dass Sie eine Plattform wählen, die mit Ihren Unternehmen wachsen und skalieren kann. Ein benutzerdefiniertes CRM kann Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen, da es hochgradig skalierbar und anpassbar ist und sich an neue Anforderungen und Trends anpassen kann, sobald diese auftauchen.
Welche CRM-Lösung ist die beste?
vorgefertigtes CRM
Besteht Ihr Unternehmen aus nur wenigen Mitarbeitern oder sind Sie vielleicht sogar ein Einzelunternehmer und möchten nicht expandieren, sind vorgefertigte CRM-Systeme keine schlechte Wahl. Die Kosten sind überschaubar, Standardprozesse sind integriert und Sie können sofort loslegen. Auch die Integration und der Datenaustausch von weiteren externen Standard-Tools ist oftmals problemlos möglich, bieten aber wenig Anpassungsmöglichkeiten.
kundenspezifisches CRM
Wenn Sie auf der Suche nach einer CRM-Lösung sind, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft, sich in Ihre bestehende Softwareinfrastruktur integrieren kann und schnell mit Ihrem Unternehmen skaliert, empfiehlt sich eine kundenspezifische CRM-Anwendung. Auch wenn diese im Vorfeld mehr Aufwand, Zeit und Geld erfordert, wird es sich langfristig rentieren.
