Wenn interne und externe Prozesse nicht nur funktionieren, sondern zu einem Erlebnis für den Kunden werden und die Mitarbeiter mit Freude die Vorgänge steuern, dann ist es das Ergebnis eines erfolgreichen Experience Managements. Die IT wird hier zu einem Treiber von Innovationen. Mit der passenden Digitalen Plattform ist diese neue Ebene des Kundenmanagements keine Zauberei, sondern für jedes Unternehmen erreichbar.
Alle Tätigkeiten eines Unternehmens zur Erreichung des Geschäftsziels werden durch Prozesse in Form von Kern-Support und Managementprozessen abgebildet. Eine besondere Bedeutung kommt dabei den Kundenprozessen anhand der Wertschöpfungskette zu (Bild 1).
Bild 1: Die Prozesse der Wertschöpfungskette sind entscheidend für die Kundenzufriedenheit.Diese Kernprozesse sind mit einer großen Außenwirkung verbunden und sind enorm wichtig für den Erfolg des Unternehmens. Dazu gehören beispielsweise die typischen Abläufe bei der Abwicklung der Bestellvorgänge am Anfang der Wertschöpfungskette bzw. die Erstellung der Rechnungen, um die erbrachten Leistungen abzurechnen. Idealerweise laufen diese wichtigen Prozesse nicht nur störungsfrei, sondern bieten darüber hinaus für die Beteiligten einen umfassenden Mehrwert. Man spricht vom sogenannten Customer Experience Management [1]. Die Customer Experience umfasst die Gesamtheit aller Eindrücke, welche ein Kunde während der Dauer einer Kundenbeziehung von einem Unternehmen erhält. Darunter fallen sämtliche individuelle Wahrnehmungen und Interaktionen des Kunden an den verschiedenen Kontaktpunkten – Touchpoints – mit dem Unternehmen. Das Ziel ist es, das traditionelle Geschäftsmodell mit digitalen Medien bestmöglich zu verknüpfen.
Auf diese Weise entstehen vielfältige Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz und der Transparenz der Prozesse. Das kann zum Beispiel in einer intelligenten Verknüpfung von Online- und Offline-Services erfolgen. Es ist der Übergang zu einem Omni-Channel-Ansatz. Beispielsweise entfallen durch eine Verknüpfung der klassischen Printwerbung mit digitalen Auftritten wie der Unternehmenswebseite, Kundenportale etc. bislang erforderliche Doppelarbeiten sowie Informationsverluste. Eine stärkere Nutzung der digitalen Kommunikationswege ermöglicht weitere Effizienzsteigerungen.
Im Idealfall erreicht man eine neue Ebene der Kundenbeziehung, d.h. der Geschäftsprozess wird zu einem Erlebnis und kann dazu beitragen Wettbewerbsvorteile zu generieren. Voraussetzung dafür ist eine leistungsfähige IT in Form einer Experience Management Plattform. Diese steuert die Vorgänge, managt den Datenaustausch zwischen den Systemen und stellt die gewünschten Informationen ohne Verzögerungen bereit. Die IT ist damit nicht nur Werkzeug, sondern sie wird damit zu einem Treiber der Innovation. Auch für die interne Verwendung können die Prozesse deutlich intelligenter gestaltet werden. Customer Experience Management ist sehr vielseitig (Bild 2) und besteht aus unterschiedlichen Bausteinen. Welche dieser Kanäle bzw. Maßnahmen für ein Unternehmen wichtig bzw. richtig sind, lässt sich nicht allgemein gültig bestimmen, sondern erfordert eine individuelle Konzeption.
Künstliche Intelligenz (KI) in Form von neuronalen Netzen bzw. Machine Learning-Technologie bietet großes Potential, um die Workflows auf eine neue Ebene zu bringen. Das liegt an ihrer Fähigkeit, Verbindungen zwischen verwandten Daten zu erkennen, Kontexte zu erfassen und Routineprozesse durchzuführen. Gleichzeitig werden Vorgänge, welche durch eine auffällige Datenkonstellation gekennzeichnet sind, erkannt.
Der Übergang zum intelligenten Workflow
Am Beispiel des Prozesses Rechnungsbearbeitung lässt sich dieser Vorgang eindrucksvoll skizzieren. Ein KI unterstütztes Workflowsystem wird speziell für die Abläufe der Rechnungsbearbeitung trainiert. Rechnungszyklen und Beträge werden automatisiert erkannt. Ein Abgleich mit den internen Auftragsdaten sorgt im Idealfall für eine Vorbereitung des Freigabeprozesses. Auf diese Weise kann eine kostenintensive manuelle Bearbeitung fast ausschließlich auf Einzelfälle und Ausnahmen reduziert werden. Die Praxis zeigt: Nur in wenigen Fällen liegen Unstimmigkeiten in den Daten vor, welche durch Mitarbeiter aufgeklärt werden müssen. KI-unterstütze Systeme sind in der Lage, Diskrepanzen in den Daten zu erkennen und in diesem Fall eine Warnung auszulösen. Das Ergebnis ist ein schneller und gleichmäßiger Arbeitsfluss mit einer Schonung von menschlichen Ressourcen.
Der Übergang von traditionellen Workflow-Szenarien zu diesen KI-basierten Vorzügen ist ein wichtiger Schritt. Das Unternehmen muss als Erstes in der Lage sein, relevante Daten aus Dokumenten zu extrahieren. Im zweiten Schritt werden ergänzende Informationen erfasst und es erfolgt eine Verknüpfung mit weiteren verwandten Daten angrenzender Geschäfts- und Kundensysteme. Systemübergreifende Daten- und Prozessintegration kann mit spezialisierten Multi Experience Plattformen wie EASY ApiOmat [2] realisiert werden. Die Lösung von EASY SOFTWARE unterstützt die Transformation der bestehenden Geschäftsmodelle in eine digitale Form und ermöglicht eine schnelle Bereitstellung neuer digitaler Produkte und Dienstleistungen für beliebige Frontend-Geräte. Zu den essenziellen Funktionen der EASY ApiOmat Multi Experience Plattform gehören (Bild 3):
- Datenanalyse: Die Analytics-Funktionen ermöglichen aufschlussreiche Einblicke in das Nutzerverhalten von Anwendungen. Statt die Entscheidungen über die Weiterentwicklung und Anpassung der IT-Systeme auf ein dubioses „Bauchgefühl“ zu stützen, können belastbare Daten als Grundlage herangezogen werden. Aufgrund dieser Informationen können die digitalen Services verbessert und funktional erweitert werden. ApiOmat Analytics kann in jede App integriert werden und die erhobenen Nutzerdaten werden in der Cloud- oder lokal gespeichert. Sie werden nicht an Dritte transferiert, d.h. eine datenschutzkonforme Verarbeitung ist stets gewährleistet.
- Multi-Channel: Die Plattform bietet eine direkte Unterstützung aller relevanten clientseitigen Geräte. Über spezialisierte Software Development Kits werden alle modernen Frontend-Programmiersprachen und Systeme unterstützt, um zentrale und wichtige Features für moderne Applikationen jeder Art bereitzustellen. Die Time-to-Market minimiert sich und das Projektrisiko sinkt, denn erste Entwürfe können schnell erstellt und zu einem Minimum Viable Product entwickelt werden. Nach dem Testen kann man diese um weitere Funktionen und für zusätzliche Frontend-Kanäle erweitern. EASY ApiOmat ist durch eine Entkopplung der Frontend- von der Backendentwicklung gekennzeichnet. Das bedeutet, dass Frontendentwickler direkt mit der Umsetzung der Anwendung beginnen können, während die Bestands-IT im Hintergrund angebunden wird.
- System-Integration: Eine Herausforderung besteht darin, die bestehende IT-Landschaft (Legacy-Systeme) mit den IT-Systemen der Zukunft zu verbinden, welche im Rahmen der Digitalen Transformation aufgebaut werden, zum Beispiel Mobile Apps. Eine solche Systemintegration wird über Konnektoren durch die EASY ApiOmat Plattform erreicht. So werden die neu entwickelten Lösungen schnell und adaptiv in Bestands-IT integriert. Entwickler können weitere Konnektoren für Datenbanken, Cloud-APIs und IoT-Geräte erstellen. Ebenso besteht die Möglichkeit, diese über den Marketplace für weitere Projekte freizugeben. Künftige Digitalisierungsvorhaben können daher noch schneller realisiert werden.
- IT-Governance: Innerhalb der Plattform werden Werkzeuge bereitgestellt, um eine IT-Governance rechtssicher und nachweisbar zu erreichen. Dazu gehört das automatisierte Führen von Log-Protokollen, eine granulare Rollen- und Rechtevergabe und ein Compliance-Dashboard. Das On- Boarding für neue Mitarbeiter und Dienstleister wird normiert und damit vereinfacht. Um das Sicherheitskonzept umzusetzen, besteht die Möglichkeit für jeden Nutzerkreis spezielle Rollen mit damit verbundenen Rechten zu definieren. Für einzelne Nutzer können Zugriffsrechte für verschiedene Dienste, Module, Services und die Nutzung von Analysen festgelegt werden. Die Auditfunktion stellt sicher, dass Änderungen an Metainformationen und am Quellcode nachvollziehbar sind. Backendzugriffe werden auf Applikationsbasis in Logfiles geschrieben. Alle vorgenommenen Veränderungen sind somit für die Einhaltung von Compliance-Richtlinien stets nachvollziehbar und vollständig transparent.
Die Nutzung einer Multi Experience Plattform, wie diese von EASY ApiOmat, bietet eine flexible digitale Option, um den anspruchsvollen Zielen einer Customer Experience näher zu kommen. Statt Einzellösungen und Probleme an den Schnittstellen wird ein Zusammenspiel von Content Management, KI und Digitalisierung erreicht.
Fazit
Kunden sind heute nicht nur zu „bedienen“, wir müssen sie begeistern. Gelingt es, die Prozesse entlang der gesamten Customer Journey komplett zu digitalisieren, entsteht durch Transparenz, Schnelligkeit und weniger Fehler eine verbesserte Qualität bei der Bearbeitung. Im Idealfall sind die Kunden begeistert, die Geschäftspartner zufrieden mit der Zusammenarbeit und die knappe Ressource menschliche Arbeitskraft wird von Routineaufgaben entlastet.
Quellen
[1] https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/customer-experience-management-54478
