Kaum Crosschannel-Käufe in Deutschland – Nutzer kennen die Möglichkeiten nicht

Gerade einmal 6% der in Deutschland getätigten Käufe basieren auf Crosschannel-Services. Das fand eine aktuelle Studie des ECC-Köln heraus. Das liegt vor allem daran, dass die Käufer oft nicht über die verschiedenen Möglichkeiten informiert sind, die ihnen das Crosschannel-Marketing bietet. Für Händler bedeutet das häufig Umsatzeinbußen, da durch einen effizienten Crosschannel-Service Kunden leichter und mit mehr Freude einkaufen können. Eine bessere Informationspolitik ist gefragt.

Crosschannel ist nicht Multichannel

Multichannel wird von vielen Händlern angeboten und von den Kunden gern angenommen. Hierbei sind die Händler auf verschiedenen Kanälen für ihre Kunden da. Sie bieten Filialen im stationären Handel ebenso an wie einen Onlineshop. Ihre Angebote sind für den M-Commerce (mobile Commerce) ausgerichtet, sodass Kunden über das Smartphone einkaufen können. Wieder andere bieten telefonische Beratungen an und nehmen Bestellungen per Telefon oder E-Mail entgegen. Interessierte können sich so ihren bevorzugten Verkaufskanal aussuchen und den gesamten Bestellvorgang über diesen tätigen.

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Crosschannel meint hingegen eine Verzahnung der einzelnen Verkaufskanäle. So können sich Kunden beispielsweise online über ein Produkt informieren oder dieses kaufen und ihre Bestellung anschließend in einer Filiale vor Ort tätigen beziehungsweise abholen (Click & Collect). Andersherum besteht die Möglichkeit, sich in einer Filiale persönlich beraten zu lassen (In-Store-Marketing), die tatsächliche Bestellung dann aber online vorzunehmen. Einige Unternehmen bieten in ihren Filialen zudem sogenannte Service Points, über die Kunden Zugang zum Onlinesortiment haben. Hier können sie sich bestimmte Produkte in allen Größen und Farben ansehen, ohne dass diese vor Ort verfügbar sein müssen. Anschließend kann dann die Bestellung direkt vor Ort erfolgen.

Händler lieben Multichannel aber vernachlässigen Crosschannel

Händler haben den Wert und die Notwendigkeit von Multichannel weitestgehend erkannt. Knapp zwei Drittel aller Händler bieten ihre Produkte und Dienstleistungen über mehrere Kanäle parallel an. Allerdings sind diese nahezu nicht miteinander verbunden. Wer also online eine Bestellung vornimmt, lässt sich in der Regel nicht parallel am Telefon beraten. Wer hingegen im stationären Handel einkauft, nutzt die Onlinemöglichkeiten während des Bestellprozesses nahezu nicht. Das hat zahlreiche Nachteile zur Folge. Beispielsweise müssen Kunden, die eine Online-Anfrage gestellt haben, ihre Daten noch einmal komplett angeben, wenn sie diese im stationären Handel fortsetzen möchten. Eine Verzahnung von Onlinehandel und stationärem Handel würde den Bestellprozess für beide Seiten deutlich einfacher machen.

Eine aggressivere Informationspolitik tut Not

Die ECC-Köln-Studie hat klar ergeben, dass viele Kunden über die Möglichkeiten des Crosschannel-Marketings gar nicht im Bilde sind. Sie können mit Begriffen wie In-Store-Marketing oder Click & Collect gar nichts anfangen. Das ist umso erschreckender, als die Zahl der Händler, die Crosschannel-Angebote dieser Art bereitstellen, seit 2015 von 49% auf 71% gestiegen ist. Den Begriff „Store-Finder“ kennen immerhin 50% der Befragten. Offensichtlich findet nicht genug Kommunikation zwischen den Händlern und ihren Kunden statt. Es ist wichtig, den Kunden bei der Digitalisierung und bei der Etablierung neuer Vertriebskanäle ins Boot zu holen. Nur wenn die Kunden die verschiedenen Vertriebskanäle der Händler kennen, verstehen und nutzen, haben die Bemühungen in diesem Bereich überhaupt einen Wert. Deswegen ist eine aggressivere Informationspolitik seitens der Händler unbedingt erforderlich.

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