Die Macht der Empfehlung – Kunden vertrauen Werbung weniger als Tipps von Freunden

Eine aktuelle Studie zeigt deutlich, dass gerade einmal 29% der Deutschen klassischer Werbung vertraut. Viel häufiger werden Kaufentscheidungen aufgrund von Empfehlungen durch Freunde oder Verwandte getroffen. Auch die Meinung anderer Nutzer und Käufer im Internet spielt eine entscheidende Rolle beim Kauf. Unternehmen müssen somit stärkeren Wert auf Online-Communities legen, da diese eine wichtige Ergänzung zu allen anderen Werbemaßnahmen sind.

Die Ergebnisse der Studie im Überblick

Die wohl wichtigste Erkenntnis der Studie lautet: Kaufentscheidungen sind Vertrauenssache. Die Menschen orientieren sich bei der Auswahl von Produkten und Dienstleistungen verstärkt an den Empfehlungen ihrer Freunde und Verwandten (81%) oder ziehen Online-Bewertungen des jeweiligen Produkts zurate (65%). Auch Online Communities genießen ein recht hohes Ansehen bei Nutzern (45%) und auch die Firmenwebsites werden als seriöse Informationsquelle angesehen (57%). Demgegenüber informiert sich nur knapp ein Drittel der Befragten (27%) via soziale Netzwerke oder glaubt der klassischen Werbung (29%). Sogar Prominente Werbebotschafter, die von einer Marke bezahlt werden, genießen bei nur wenigen Verbrauchern (17%) eine hohe Glaubwürdigkeit. Gleichzeitig zeigt die Studie, dass sich nahezu alle Befragten (94%) vor einer Kaufentscheidung Hilfe im Internet suchen und dass sich gut zwei Drittel (68%) angesprochen fühlen, wenn hinter einem Produkt oder einem Unternehmen ein echter Mensch steht. Außerdem entscheiden sich knapp drei Viertel der Befragten (71%) gegen den Kauf eines Produkts, wenn dieses keine guten Onlinebewertungen besitzt. Allerdings muss beachtet werden, dass für die Untersuchung Menschen aus Deutschland, Großbritannien und den USA befragt wurden und sich die Ergebnisse von Land zu Land teilweise recht stark unterscheiden.

Die Erwartungshaltung von Kunden gegenüber Unternehmen steigt

Die Mehrheit der Befragten ist vor Kaufentscheidungen online aktiv und informiert sich über Produkte und Unternehmen. Durch diese unbegrenzt und jederzeit verfügbaren Informationen hat sich die Erwartungshaltung gegenüber den Unternehmen geändert. So wird ein schneller, umfassender Service erwartet. In Deutschland geben sich zwar noch gut drei Viertel der Befragten (78%) mit einer Antwort auf eine Kundenanfrage innerhalb von einem Tag zufrieden. Knapp die Hälfte der Befragten in den USA (46%) und Großbritannien (47%) erwartet jedoch schon eine Reaktion innerhalb von einer Stunde. Unternehmen müssen somit nicht nur mit ihrer Werbung an den richtigen Stellen präsent sein, sondern auch ihren Service den neuen Gegebenheiten anpassen.

Unternehmen aus dem E-Commerce müssen sich am Markt neu positionieren

Unternehmen müssen das hohe Potential erkennen, dass der Austausch der Nutzer untereinander für sie bietet. In den meisten Fällen können sie ihre Präsenz in den Kanälen, die althergebrachte Werbung anbieten, reduzieren und stattdessen ihre Präsenz in nachgefragten Bereichen stärken. So bieten zum Beispiel Foren, Nutzergruppen und Online-Communities die Möglichkeit, mit den Kunden in Kontakt zu treten und individuell auf ihre Wünsche einzugehen. Dies lohnt sich auf dreierlei Weise für die Unternehmen im E-Commerce. Zum einen können sie diese Kanäle nutzen, um ihre Produkte unaufdringlich zu bewerben und potentielle Kunden für diese zu begeistern. Zweitens werden sie durch einen dauerhaften Kundenkontakt glaubwürdig und gewinnen das Vertrauen ihrer Nutzer. Nicht zuletzt können über solche Communities Serviceanfragen der Nutzer schneller beantwortet und ein umfassendes Serviceangebot etabliert werden.

bildung-kaufentscheidung-konsumenten-infografik

6 Kommentare

  1. Ich frage mich, wo sich die neue Generation der Influencer auf Youtube und Instagram bewegen. Bei den 17% der bezahlten Botschafter? Oder doch eher bei Freunde und Familie mit 81%? Ich denke die heben sich im Vergleich zum Kalli in der klassischen Werbung für „Ab in den Urlaub“ doch sehr ab und sind genau deshalb so erfolgreich damit.

  2. Anonyme Werbung ist eben doch was anderes als persönliche Bekanntschaften. LG, Julia

  3. Danke für den super Artikel. Ich bräuchte für eine wissenschaftliche Arbeit auch die Primärquelle. Könnten Sie den Link teilen? Marcel

  4. Hallo Marcel, hallo Janis,

    den Link zur Quelle finden Sie unter der Autorenbox oder im Kommentar über Ihnen. 😉

    Die Infografik stammt aus einer Pressemitteilung.

    Beste Grüße!

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Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski
Patrick Tarkowski ist studierter Germanist und Anglist und arbeitet bereits seit 2008 als Autor für Onlineshops und Unternehmen. Er ist in ganz unterschiedlichen Themengebieten beheimatet, kennt sich aber speziell in den Bereichen E-Commerce, Online Marketing, Familie und Erziehung sowie SEO aus. Neben Fachtexten schreibt er eigene E-Books, Theaterstücke und Romane und entwickelt Unterrichtsmaterialien.
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