6 einfache Tipps zur Optimierung Ihres Up-Selling

Upselling sorgt nicht nur dafür, dass Geschäfte profitabler, sondern auch, dass Kunden zufriedener werden. Gute Verkäufer sind in der Lage einem Kauf einen Mehrwert zu verleihen, wenn der Kunde gerade beabsichtigt, zu kaufen. Eine Mehrwertsteigerung soll dadurch erreicht werden, wenn man beispielsweise dem Kunden höherwertigere Produkte anbietet. Diese stellen für den Kunden nicht nur nur eine Optimierung dar, sondern machen auch das (Kauf-) Geschäft profitabler.

Durch einen fehlerhaften Umgang mit Kunden, versäumen jedoch viele Verkäufer die Gelegenheit, Zusatzverkäufe anzuregen. Deshalb gehört das Upselling zu einer der wichtigsten Fähigkeiten eines „guten Verkäufers“. Dazu werden alle Verkaufsmöglichkeiten auf strategische Art und Weise angegangen, indem verschiedenen Techniken des Upsellings angewendet werden. So wird das Fundament für Folgeaufträge gelegt.

Die folgenden 6 Tipps helfen Ihnen dabei, dieses Vorhaben erfolgreich umsetzen:

1. Produkte studieren

Für einen Verkäufer ist es ganz besonders wichtig, dass er seine Produkte bzw. die Produktpalette genau kennt und darüber umfassend aussagefähig ist. Je mehr Wissen sich der Verkäufer über seine Produkte aneignet, desto effizienter kann er dieses Wissen im Verkauf einsetzen und zu den Produkten kompetent beraten. Auch kann der Verkäufer dem Kunden Alternativen aufzeigen und bei ihm ggf. Lust auf höherwertigere Produkte wecken.

Schließlich möchte ein Kunde grundsätzlich bei einem kompetenten Verkäufer einkaufen und legt sehr viel Wert darauf, dass der Verkäufer weitaus mehr über das Produkt weiß, als man selbst. Ziel des Verkäufers sollte dahingegen sein, seine Kunden wissen zu lassen, auf welche einfache Weise das gekaufte Produkt verbessert werden kann. Dies klappt nur dann, wenn der Verkäufer sein Produkt in- und auswendig kennt.

Folgendes Beispiel soll dies verdeutlichen:

Für Verkäufer, die beispielsweise in einer Buchhandlung arbeiten, welche auf Fantasy-Romane spezialisiert ist, wäre es hilfreich wenn sie selbst entsprechenden Bestseller gelesen haben. Schließlich können auch hier Zusatzverkäufe gemacht werden. Ein Verkäufer der findet, dass Gandalf die beste Figur in Harry Potter und der Stein der Weisen darstellt, dürfte wohl kaum überzeugen. Zumindest nicht, wenn es darum geht, Fantasy-Romane zu verkaufen.

Seien Sie kompetent, seien Sie professionell und glaubwürdig. Dann verkaufen Sie eher mehr und höherwertiges.

2. Kundentypen erkennen

Gute Verkäufer haben die Fähigkeit, ihre Kunden schnell einschätzen zu können. Das gibt ihnen die Möglichkeit, die Verkaufsstrategie auf den jeweiligen Kunden abzustimmen. Im Groß- und Einzelhandel geht es darum, dass der Verkäufer den Verkauf steuern lässt. Und zwar von den Wünschen seiner Kunden:

Im Einzelhandel ist es wichtig, dass der Verkäufer schnell erkennt, welcher Besucher sich nur ein wenig umschauen möchte (und vermutlich nicht kaufen wird) und wer tatsächlich an einem Kauf interessiert ist. Letzteres erkennbar daran, da der Kunde bereits ganz gezielt nach einem bestimmten Produkt sucht.

Kein potentieller Kunde ist zum Beispiel jemand, der daran zu erkennen ist, dass er ziellos umherschaut. Hier ist es wichtig, Kontakt herzustellen indem man ihn fragt, ob er Hilfe benötigt. Der Verkäufer sollte seinem Kunden an dieser Stelle zunächst ganz genau zuhören, bevor ein ein teures oder spezielleres Produkt anbietet.

Im Großhandel ist es wichtiger, sich einen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden zu verschaffen. Hier erweist es sich als sinnvoll, möglichst viele Fragen zu stellen. Zum Beispiel „warum der Kunde so viele Plastikbecher kauft“. Anschließend kann überlegt werden, wie es möglich ist, dem Kunden diese Aufgabe zu erleichtern beziehungsweise, bequemer zu machen.

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Schaffen Sie sich mit genauem Zuhören und gezielten Fragen einen Überblick über die Bedürfnisse des Kunden.

3. (Erst-) Kontakt zum Kunden herstellen

Es ist nicht allein entscheidend, wie der Kunde auf Sie aufmerksam wurde, sondern auch wie der Erstkontakt abgelaufen ist. Der Kunde sollte stets immer freundlich angesprochen und begrüßt werden – leider keine Selbstverständlichkeit in Deutschland. Hier kann Hilfe bei der Produktauswahl angeboten oder nur darauf hingewiesen werden, dass der Kunde jederzeit Fragen stellen kann. So lässt sich zugleich herausfinden, was genau der Kunde wünscht. Dieses Wissen ist nützlich, wenn es darum geht, den Verkaufsabschluss einzuleiten. Kunden lieben es zudem, Komplimente zu bekommen. Deshalb ist es wichtig, dieses Wissen zu nutzen. Wenn sich ein Kunde in einer Buchhandlung umschaut und sich scheinbar für die Chroniken von Narnia interessiert, kann der erste Kontakt mit einem Kompliment hergestellt werden.

Zum Beispiel: „Eine großartige Serie, die Sie sich ausgesucht haben. Was haben Sie daraus gelesen?“ Hier wird ein freundliches Gespräch begonnen, wobei dem Kunden aufmerksam zugehört wird. In diesem Gespräch können dann andere Serien zur Sprache gebracht werden, welche den Kunden ebenfalls interessieren könnten, z.B. „Der Herr der Ringe“.

Nutzen Sie Ihr Wissen über den Kunden Weise. Machen Sie kleine Komplimente und stellen Sie weitere relevante Fragen.

4. Die optimale Verkaufsstrategie erkennen

Der Erfolg im Verkauf ist weitaus weniger planbar als sich so mancher Verkäufer wünschen würde. Zu viele Faktoren, wie der Markt, die Konkurrenz oder die Interessen des Kunden wirken auf den Verkauf aktiv oder passiv ein. Doch welche Verkaufsstrategie wählt man? Ist es manchmal besser, sich zurückzuhalten? Oder ist es grundsätzlich gut, zusätzliche Produkte dem Kunden mit anzubieten, welche einen engen Bezug zum gewünschten Produkt haben?

Nehmen wir das Beispiel aus Tipp 3, dem Buch. In diesem Fall wäre die Strategie zum Buch noch ein Lesezeichen oder einen weiterführenden Band anzubieten. Der willkürliche Versuch, dem Kunden teure Produkte anzubieten, ohne vorher aufmerksam seine Wünsche herausgehört und damit dessen Interessen berücksichtigt zu haben, sorgt nicht selten dazu, den Kunden zu vergraulen. Das lässt sich am besten anhand folgenden Beispiels verdeutlichen:

Der Verkäufer geht auf dem Kunden zu, der sich für die „Chroniken von Narnia“ interessiert und bietet ihm die Biografie von Steve Jobs in der Hardcover-Version an – davon sind derzeit zu viele Exemplare auf Lager und dementsprechend im Sonderangebot. Dieser Versuch wird definitiv scheitern, da er den Kunden nur verwirrt und irritiert. Kunden sind schließlich nicht dumm und erkennen solche offensichtlichen Verkaufsstrategien schnell.

Bieten Sie dem Kunden nur Produkte an, die zu ihm und seinen Interessen passen. Alles andere kann ihn vergraulen.

5. Den Kunden entscheiden lassen

Was sich der Kunde leisten kann, entscheidet er immer noch selbst. Wichtig ist, dass der Preis eines zusätzlichen Produktes (Zusatzangebot) vorerst nicht zur Sprache kommt, bevor dieser nicht detailliert erläutert wurde. Hier sollte ein Zusammenhang zwischen der Produktempfehlung und dem Kundenwunsch geschaffen werden. Dabei sollte der Kunde die Möglichkeit haben, den Preis dafür selbst zu überdenken. Selten trauen sich Verkäufer ein Zusatzangebot zu unterbreiten, wenn der Kunde bereits schon viele Artikel im Arm zur Kasse transportiert. Der Verkäufer befürchtet, dass der Kunde dann beim Blick auf die etwas doch höhere Rechnung erschreckt. Doch dies ist allein das Problem des Kunden. Viel wichtiger ist, dass der Verkäufer ehrlich den Kunden berät und die für ihn nützlichsten Optionen seinen Kunden mit anbietet – denn schließlich entscheidet der Kunde immer selbst.

Bieten Sie dem Kunden alles relevante an. Lassen Sie dabei den Kunden entscheiden, ob ein Produkt für Ihn seinen Preis wert ist.

6. Zubehör und Accessoires anbieten

Die sicherste Technik für erfolgreiche Zusatzverkäufe definiert sich über verwandte Produkte oder Dienstleistungen, besonders für all jene Produkte, die der Kunde schon gekauft hat. Wenn ein Kunde zum Beispiel den ersten Band der Narnia-Chroniken kauft, so ist es sinnvoll, ihm auch gleich den zweiten Band mit anzubieten. Dies gelingt am besten mit folgenden Worten: „Wenn Sie den ersten Band durchgelesen haben, wollen Sie bestimmt auch gleich den nächsten verschlingen. Glauben Sie mir, ich selbst konnte es auch kaum erwarten. Ich empfehle Ihnen, den zweiten Band gleich mitzunehmen.“ Es können aber auch andere Artikel angeboten werden, welche im engen Zusammenhang mit dem Artikel stehen. Zum Beispiel, ein Lesezeichen. Der Verkäufer sollte sich immer daran erinnern, was er selbst auch kaufen würde. In Bezug auf eine Kamera wäre ein optimales Zubehör sehr wichtig – wie zum Beispiel Batterien, eine Speicherkarte oder eine Kameratasche.

Bieten Sie Ihrem Kunden nur das an, was Sie auch selbst kaufen würden. Ehrlicher geht es nicht – und das merkt Ihr Kunde.

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Mirko Peters
Mirko Peters
Mirko Peters ist Medienkaufmann und Senior Experte Analytics und Market Insights. Er berät und betreut Unternehmen und Marken in den Themenfeldern E-Commerce, Online-Marketing und Internet-Strategie und begleitet federführend komplexe Projekte. Schwerpunkt seiner Arbeit sind die Datenanalyse, das Projektmanagement sowie die Entwicklung und Umsetzung effizienter Online-Marketing-Strategien sowie die Umsetzung von komplexen Online-Shops und deren Backend-Prozesse.
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